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Misión del puesto

Liderar y profesionalizar la gestión de incidentes críticos, asegurando la correcta gobernanza del proceso, el cumplimiento de SLA y la mejora continua del servicio mediante análisis post‑incidente, métricas y acciones de remediación transversales.

Responsabilidades principales

- Liderar la gobernanza y ejecución del proceso de Incident Management a nivel corporativo.

- Coordinar y dirigir la gestión de incidentes mayores (Major Incidents) end‑to‑end.

- Facilitar y liderar Post‑Incident Reviews (PIR) asegurando:

- Identificación clara de causas raíz.

- Asignación de responsables.

- Definición y seguimiento de acciones correctivas.

- Colaborar estrechamente con equipos de:

- Infraestructura

- Comunicaciones

- Cloud (IaaS / PaaS)

- Entornos on‑prem

- Puesto de trabajo

- Asegurar el cumplimiento de SLA y OLA, proponiendo mejoras cuando sea necesario.

- Definir, medir y evolucionar KPIs y métricas de incidentes (MTTR, recurrencia, impacto, etc.).

- Representar el proceso de incidentes en Service Reviews y comités de seguimiento.

- Impulsar la madurez del modelo de soporte y monitoring, reduciendo dependencias y silos.

Requisitos

- Experiencia sólida en gestión de incidentes y problemas en entornos IT complejos.

- Experiencia liderando incidentes críticos y procesos ITSM en organizaciones medianas/grandes.

- Perfil senior / lead / manager, con capacidad de influencia transversal (no solo operativo).

- Conocimiento profundo de:

- Entornos cloud y on‑prem

- Infraestructura y comunicaciones

- Modelos de soporte IT





- Experiencia definiendo métricas, reporting y planes de mejora continua.

- Muy valorable:

- ITIL v4 (certificación o experiencia práctica)

- Experiencia en entornos regulados o con SLA exigentes

¿Qué ofrecemos?

- Contrato indefinido

- Modelo de trabajo ?híbrido: 1 día a la semana oficinas en Alcobendas (Madrid)

- Flexibilidad horaria ⏰: horario flexible entrada 8.30h salida 18h con viernes intensivo de 8h a 15h y en verano (julio y agosto) intensivo de 8h a 15h

- Vacaciones ?: 22 días de vacaciones + 2 días de libre disposición, además de los días 24 y 31 de diciembre libres.

- Contrato indefinido ?: Desde el primer día, con opción de 12 o 14 pagas.

- Retribución flexible ?: Tarjeta restaurante, cheque guardería, seguro médico, formación y otros beneficios con ventajas fiscales.

- Club de ventajas ?: Descuentos en tecnología, ocio y formación.

- Formación continua ?: Acceso a Udemy Business, cursos de idiomas, certificaciones oficiales y formación técnica.

- Plan de carrera ?: Acompañamiento para crecer, especializarte o asumir nuevos retos.

- Bienestar integral ?: Programas de nutrición, actividad física y equilibrio emocional.

- Conciliación +VIDA ? ? ? ?: Asistencia personal y familiar 24/7.

- Ambiente inclusivo ?: Entorno diverso y multicultural.

- Eventos sociales ?: Actividades para conectar con el equipo.

¡Apúntate y te daremos más detalles! ?

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En knowmad mood nos comprometemos con la igualdad de oportunidades y el respeto a la diversidad. Aplicamos nuestro Plan de Igualdad y el principio de no discriminación en todos nuestros procesos de selección.

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