¿Te interesa la sostenibilidad y la economía circular? En Ecoembes, la organización que impulsa la transición hacia la economía circular en el ámbito de los envases, apoyando a las empresas y al conjunto de la sociedad, buscamos un/a Coordinador/a de Servicios a Terceros para la Dirección Financiera en Madrid.

Funciones

- Definición de políticas para el funcionamiento del el Centro de Atención a Terceros alineadas con el Plan Estratégico y los nuevos retos.

- Redefinición de procesos para adecuación a nuevas políticas definidas.

- Establecimiento KPIs para el control y seguimiento del funcionamiento del centro de atención a terceros.

- Medición y monitorización de KPIs relativos a la satisfacción de los clientes.

- Elaboración de informes periódicos para las direcciones financieras y de desarrollo de valor a clientes sobre los avances y los puntos críticos del servicio de atención a terceros.

- Identificar tendencias, patrones y áreas de mejora del servicio de atención y las peticiones de los terceros.

- Implementación de medidas estratégicas para mejorar el valor percibido por los clientes y proponer correcciones o mejoras del modelo.

- Aseguramiento de la atención adecuada a todos los terceros alineados con el modelo de atención definido para las cuentas en función de la segmentación, clusterización y priorización del plan comercial Y del Plan de Marketing B2B.

- Identificación y despliegue de mejoras basadas en robotización, automatización y nuevos canales de comunicación

- Mejora continua de los procesos bajo su ámbito de responsabilidad.

- Gestión de la relación con los distintos proveedores de outsourcing

- Definición y mantenimiento de políticas homogéneas para la gestión de los distintos proveedores de outsourcing y búsqueda de sinergias entre ellos.





- Aseguramiento del cumplimiento de los contratos y ANS establecidos por parte de los proveedores de outsourcing y replanteamiento de los mismos en función de las necesidades de la compañía.

- Contribuir a la estrategia financiera de la organización.

- Comunicación e interrelación constante con el equipo de desarrollo de valor a cliente para asegurar la visión cliente 360.

- Participar e incorporar en los procesos las necesidades de la estrategia de voz de cliente y satisfacción que se definan.

Requisitos

Estudios mínimos

- Formación: Titulación Universitaria preferiblemente en Administración y Dirección de empresas, Economía o similar, u otra titulación universitaria acompañada de experiencia equivalente adicional que demuestre una compresión sólida de los principios financieros.
- Idiomas: Nivel alto de inglés.

Experiencia mínima

- Experiencia mínima de 5 años liderando centros de atención a terceros.
- Experiencia mínima de 4 años en gestión de equipos.
- Experiencia demostrada en transformación de centros de atención a terceros.
- Experiencia en la implementación de cambios estratégicos y operativos orientados a la mejora en la calidad del servicio y la satisfacción del cliente.
- Experiencia demostrable en el establecimiento y mantenimiento de relaciones sólidas con proveedores/socios de outsourcing asegurando el cumplimiento de ANS y la mejora continua.




- Experiencia demostrada en gestión y supervisión de proveedores de outsourcing, coordinación de servicios BPO, y otros proveedores de servicios externos.

Habilidades

- Capacidad para definir, desarrollar e implementar estrategias de servicio al cliente que se alineen con los objetivos comerciales y financieros de la organización.
- Conocimientos avanzados de CRM Dynamics u otras herramientas para la gestión relacional/comercial con los clientes (especialmente valorable haber participado en proyectos de implantación de CRM).
- Conocimiento en la evaluación y gestión de contratos, incluyendo la negociación de términos contractuales y la determinación y gestión de KPIs.
- Habilidades demostrables de comunicación para interactuar eficazmente a nivel interno con todos los niveles de la organización y con todos los socios e interlocutores externos.
- Habilidad para analizar datos complejos y métricas de rendimiento para identificar tendencias y oportunidades de mejora.
- Experiencia previa en la implantación de soluciones innovadoras y eficaces para resolver problemas operativos.
- Enfoque proactivo demostrable en la mejora continua de procesos e incremento de la eficiencia y la calidad del servicio.
- Compromiso con la excelencia en el servicio y capacidad de fomentar una cultura centrada en el cliente.
- Herramientas ofimáticas: nivel alto de Excel, PowerPoint, Word y Power BI.
- Experiencia en el uso de nuevas tecnologías (herramientas RPA, power apps, etc) para mejorar la eficiencia y la efectividad del servicio al cliente.
- Conocimientos Inteligencia Artificial.
- Conocimientos e inquietud por las tendencias actuales y mejores prácticas en la atención al cliente y la gestión de centros de contacto.

📌 Coordinador/a servicios a terceros (Madrid)
🏢 Ecoembes
📍 Madrid