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- y queremos que formes parte del viaje Estamos buscando un/a Senior Program Manager especializado/a en CCaaS y Genesys Cloud CX para unirse a nuestro increíble equipo en Barcelona, dando servicio a un importante cliente internacional. Tu misión será liderar de principio a fin un programa internacional de migración a Genesys Cloud CX, coordinando países, sedes, unidades de negocio y equipos técnicos y de operaciones. Traducir los objetivos estratégicos en un roadmap secuenciado que cubra fundamentos de plataforma, migraciones, integraciones, releases de funcionalidades, cambio operativo y realización de beneficios. Gestionar alcance, hitos, dependencias, camino crítico, recursos, presupuesto, riesgos, issues, supuestos y decisiones, con escalados y planes de recuperación claros. Proporcionar reporting conciso y basado en evidencias a los sponsors ejecutivos y foros de gobernanza, haciendo visibles los trade-offs y decisiones. Liderar la migración a Genesys Cloud CX como un único programa controlado: discovery, diseño objetivo, configuración, integración, testing, cutover y adopción. Impulsar las olas de migración por país y sede, incluyendo criterios de entrada y salida, evaluaciones de readiness, ensayos de cutover, planes de rollback, hypercare y traspaso a operaciones. Construir y mantener un roadmap global, identificando dependencias entre mercados, capacidades comunes y variaciones locales justificadas, e impulsando la estandarización donde aporte valor. Secuenciar las olas de migración equilibrando la preparación de la plataforma, la capacidad del negocio, los requisitos regulatorios, los picos operativos y las dependencias técnicas. Ofrecer una visión única de la entrega para producto, IT, operaciones, customer experience, datos, seguridad,



compras y gestión del cambio. Colaborar con los responsables de operaciones en el rediseño de los journeys de cliente y agente y en la definición del modelo operativo habilitado por CCaaS. Asegurar que formación, comunicación, preparación de equipos, procesos de soporte, service management y medidas de adopción se integran en cada release. Definir y seguir resultados medibles (experiencia de cliente y empleado, adopción digital, rendimiento operativo, resiliencia y eficiencia) y usar los aprendizajes post-despliegue para estabilizar y optimizar el servicio. Experiencia demostrable liderando programas grandes y complejos de CCaaS o tecnología de contact center, desde la movilización hasta el despliegue y la transición a operaciones. Experiencia práctica liderando un programa de migración o despliegue de Genesys Cloud CX. Conocimiento sólido de capacidades de contact center: telefonía, IVR, routing por skills y omnicanal, gestión de colas, grabación, quality management, workforce engagement, analítica y canales digitales. Experiencia en integraciones de plataforma con CRM, gestión de casos, identidad, datos, reporting y sistemas operativos. Capacidad demostrada para gestionar roadmaps complejos e interdependientes en varios países, sedes o unidades de negocio en entornos internacionales y multiculturales. Amplia experiencia en gestión de programas: planificación, gobernanza,



gestión financiera, RAID, recursos, compras, gestión de proveedores, aseguramiento de calidad y realización de beneficios. Experiencia en business readiness, cambio de procesos, adopción, cutover, hypercare y transición a soporte en operaciones de atención al cliente. Inglés profesional excelente. Disponibilidad para viajar. ¿Experiencia real liderando un despliegue y migración CCaaS end-to-end y conocimiento profundo de Genesys Cloud CX. Importante: la experiencia general en transformación digital no será suficiente por sí sola. Credibilidad ante stakeholders senior de negocio y tecnología, con criterio para cuestionar de forma constructiva, simplificar la complejidad y conseguir decisiones a tiempo. Visión pragmática y comercial, equilibrando calidad, riesgo, plazos, coste y restricciones operativas. Valorable: experiencia migrando desde Genesys Engage, PureConnect u otra plataforma enterprise de contact center. Valorable: certificación en Genesys Cloud CX, experiencia con Salesforce Service y con capacidades de IA (agentes virtuales, agent assist, interaction analytics, quality management automatizado o routing inteligente). Valorable: certificaciones como MSP, PMP, PRINCE2 o equivalentes en metodologías ágiles. Valorable: experiencia en diseño de modelos operativos de contact center, service management y transición de proveedores. Valorable: experiencia en sectores regulados como seguros, asistencia o servicios financieros, y otros idiomas además del inglés. En Capitole creemos que las personas son nuestra mayor fortaleza. año para tu crecimiento profesional (formaciones, eventos, certificaciones...) Sesiones de feedback mensual con tu equipo para seguir aprendiendo y c

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