¡Capitole sigue creciendo - y queremos que formes parte del viaje!Estamos buscando un/a Senior Program Manager especializado/a en CCaa S y Genesys Cloud CX para unirse a nuestro increíble equipo en Barcelona, dando servicio a un importante cliente internacional.Tu misión será liderar de principio a fin un programa internacional de migración a Genesys Cloud CX, coordinando países, sedes, unidades de negocio y equipos técnicos y de operaciones.Funciones: Definir y ser responsable del plan integrado del programa, el enfoque de entrega, la gobernanza, el marco de decisión y los controles del programa.Traducir los objetivos estratégicos en un roadmap secuenciado que cubra fundamentos de plataforma, migraciones, integraciones, releases de funcionalidades, cambio operativo y realización de beneficios.Gestionar alcance, hitos, dependencias, camino crítico, recursos, presupuesto, riesgos, issues, supuestos y decisiones, con escalados y planes de recuperación claros.Proporcionar reporting conciso y basado en evidencias a los sponsors ejecutivos y foros de gobernanza, haciendo visibles los trade-offs y decisiones.Liderar la migración a Genesys Cloud CX como un único programa controlado: discovery, diseño objetivo, configuración, integración, testing, cutover y adopción.Impulsar las olas de migración por país y sede, incluyendo criterios de entrada y salida, evaluaciones de readiness, ensayos de cutover, planes de rollback, hypercare y traspaso a operaciones.Asegurar que el routing, IVR, colas, skills, numeraciones, grabaciones, reporting y reglas de negocio legacy se analizan y racionalizan, en lugar de replicarse sin más.Construir y mantener un roadmap global, identificando dependencias entre mercados, capacidades comunes y variaciones locales justificadas, e impulsando la estandarización donde aporte valor.Secuenciar las olas de migración equilibrando la preparación de la plataforma, la capacidad del negocio, los requisitos regulatorios, los picos operativos y las dependencias técnicas.Ofrecer una visión única de la entrega para producto, IT, operaciones, customer experience, datos, seguridad, compras y gestión del cambio.Colaborar con los responsables de operaciones en el rediseño de los journeys de cliente y agente y en la definición del modelo operativo habilitado por CCaa S.Asegurar que formación, comunicación,



preparación de equipos, procesos de soporte, service management y medidas de adopción se integran en cada release.Definir y seguir resultados medibles (experiencia de cliente y empleado, adopción digital, rendimiento operativo, resiliencia y eficiencia) y usar los aprendizajes post-despliegue para estabilizar y optimizar el servicio. Requisitos: Experiencia demostrable liderando programas grandes y complejos de CCaa S o tecnología de contact center, desde la movilización hasta el despliegue y la transición a operaciones.Experiencia práctica liderando un programa de migración o despliegue de Genesys Cloud CX.Conocimiento sólido de capacidades de contact center: telefonía, IVR, routing por skills y omnicanal, gestión de colas, grabación, quality management, workforce engagement, analítica y canales digitales.Experiencia en integraciones de plataforma con CRM, gestión de casos, identidad, datos, reporting y sistemas operativos.Capacidad demostrada para gestionar roadmaps complejos e interdependientes en varios países, sedes o unidades de negocio en entornos internacionales y multiculturales.Amplia experiencia en gestión de programas: planificación, gobernanza, gestión financiera, RAID, recursos, compras, gestión de proveedores, aseguramiento de calidad y realización de beneficios.Experiencia en business readiness, cambio de procesos, adopción, cutover, hypercare y transición a soporte en operaciones de atención al cliente.Inglés profesional destacado.Disponibilidad para viajar. ¿Qué buscamos en ti? Experiencia real liderando un despliegue y migración CCaa S end-to-end y conocimiento profundo de Genesys Cloud CX. Importante: la experiencia general en transformación digital no será suficiente por sí sola.Orientación a la entrega: generas tracción,



haces seguimiento y controlas el detalle sin perder de vista los resultados.Capacidad para estructurar la ambigüedad y convertir información incierta o contradictoria en decisiones, planes y responsabilidades claras.Credibilidad ante stakeholders senior de negocio y tecnología, con criterio para cuestionar de forma constructiva, simplificar la complejidad y conseguir decisiones a tiempo.Visión pragmática y comercial, equilibrando calidad, riesgo, plazos, coste y restricciones operativas.Transparencia y resiliencia: identificas los problemas pronto, comunicas con claridad y lideras la recuperación cuando la entrega se desvía.Valorable: experiencia migrando desde Genesys Engage, Pure Connect u otra plataforma enterprise de contact center.Valorable: certificación en Genesys Cloud CX, experiencia con Salesforce Service y con capacidades de IA (agentes virtuales, agent assist, interaction analytics, quality management automatizado o routing inteligente).Valorable: certificaciones como MSP, PMP, PRINCE2 o equivalentes en metodologías ágiles.Valorable: experiencia en diseño de modelos operativos de contact center, service management y transición de proveedores.Valorable: experiencia en sectores regulados como seguros, asistencia o servicios financieros, y otros idiomas además del inglés. Por qué te encantará trabajar en CapitoleEn Capitole creemos que las personas son nuestra mayor fortaleza. Por eso ofrecemos: 1.200 €/año para tu desarrollo profesional (formaciones, eventos, certificaciones...)Sesiones de feedback mensual con tu equipo para seguir aprendiendo y creciendoSeguro médico privado 100 % cubierto por CapitoleBeneficios Payflow (comida, transporte, guardería)Suscripción a WellhubDescuentos con grandes marcas a través de Capitole Club La vida en Capitole Team buildings cada dos meses (¡nuestra summer party y la cena de Navidad son míticas!)Equipo de fútbol, padel y basket patrocinado por CapitoleComunidades tech donde compartir conocimiento forma parte de nuestro ADNY sobre todo… un EQUIPAZO del que te encantará formar parte! El /la empleado/a cumplirá con las políticas de seguridad de la información: Tendrá acceso a información confidencial relacionada con Capitole y el proyecto en el que trabaje.Debe cumplir con las políticas de seguridad y las políticas internas de la empresa y el cliente.Debe firmar un NDA (Acuerdo de confidencialidad). #J-18808-Ljbffr

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