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Empresa: MAPFRE

¿Te gustan los retos y los proyectos que marcan un antes y un después? Pues tenemos noticias frescas: en MapfreTech nos encontramos en la búsqueda de un/a Senior Engineer especializado en el ámbito de los Contact Centers encargado de garantizar la disponibilidad, rendimiento y escalabilidad de las plataformas tecnológicas del Contact Center mediante la automatización, monitorización proactiva, gestión de incidencias y mejora continua de la infraestructura y servicios críticos, asegurando el cumplimiento de los niveles de servicio comprometidos con el negocio.

¿Dónde estamos? ¿Cuáles serán tus responsabilidades?

- Revisar y Analizar las configuraciones aplicadas en la plataforma Genesys Cloud con el fin de optimizar el rendimiento de la plataforma.
- Identificar puntos de fallo y eliminarlos.
- Definir estándares operativos, es decir, crear procedimientos de buenas prácticas, divulgarlos dentro de la organización y velar por su cumplimiento.
- Diseñar mecanismos de alta disponibilidad y recuperación ante desastres. Se incluyen la organización, ejecución y divulgación de los resultados de las pruebas de DR. Además, dar seguimiento a las incidencias surgidas hasta su resolución.
- Liderar la respuesta técnica ante incidentes críticos y degradaciones del servicio.
- Troubleshooting en incidencias que afecten a cualquier elemento del ecosistema que conforma la Plataforma de Contact Center (Genesys Cloud, Lambda, Eventbridge y otros microservicios AWS.
- Eliminar tareas manuales repetitivas mediante scripting y automatización, ayudando a la Operación mejorando los tiempos de respuesta




- Conocimientos de Inteligencia Artificial: Modelos, LLMs, Machine Learning, prompting, agentes y especialmente integraciones de IA en ámbitos de Contact Center.
- Gestionar integraciones con operadores de telecomunicaciones y otros sistemas ya sean corporativos o no.
- Elaboración de manuales y/o instrucciones operativas para traspaso al Servicio de Operación.
- Gestionar actualizaciones, parches y actividades de mantenimiento preventivo.
- Colaboración en la definición de métricas, alertas y dashboards para la monitorización de los entornos de Genesys Cloud así como microservicios desplegados en AWS.
- Implementar herramientas de monitorización de infraestructura, aplicaciones y servicios. Integrando la información recibida de diferentes fuentes, en una plataforma centralizada.
- Construcción de DashBoards donde se refleje toda la información relevante que ayude tanto a la Operación como al negocio.
- Grado en Ingeniería Informática, Telecomunicaciones o similares.
- Buen nivel de inglés para colaborar con equipos internacionales.
- Más de 5 años de experiencia desarrollando funciones similares en grandes organizaciones.
- Conocimiento profundo de la plataforma Genesys Cloud ( Architet, Routing, Queues, Skills,Workforce Management, Data Actions y Trunk SIP)
- Conocimiento en administración de Session Border Controler. Preferiblemente en AudioCodes , Oracle y Ribbon.
- Conocimientos en Python, PowerShell.
- Configuración de troncales SIP con carriers o Third parties. xghoner
- Integración entre sistemas vía API.
- Conocimiento de networking (TCP/IP, Jitter, latencias, packet los, TLS, etc.)
- Debe saber interpretar capturas de red obtenidas con herramientas tales como WhiteShark, TCPDump o SIP Ladder.
- Conocimiento en herramientas de monitorización tales como Grafana o Zabbix
- Automatización usando las APIs de Genesys
- Gestión del proceso de Cambio end to end

📌 SENIOR ENGINEER - INFRASTRUCTURE & OBSERVABILITY (Madrid)
🏢 Mapfre
📍 Madrid