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- y queremos que formes parte del viaje Estamos buscando un/a Senior Program Manager especializado/a en CCaaS y Genesys Cloud CX para unirse a nuestro increíble equipo en Barcelona, dando servicio a un importante cliente internacional. Tu misión será liderar de principio a fin un programa internacional de migración a Genesys Cloud CX, coordinando países, sedes, unidades de negocio y equipos técnicos y de operaciones.

Funciones:
Definir y ser responsable del plan integrado del programa, el enfoque de entrega, la gobernanza, el marco de decisión y los controles del programa. Traducir los objetivos estratégicos en un roadmap secuenciado que cubra fundamentos de plataforma, migraciones, integraciones, releases de funcionalidades, cambio operativo y realización de ventajas. Gestionar alcance, hitos, dependencias, camino crítico, recursos, presupuesto, riesgos, issues, supuestos y decisiones, con escalados y planes de recuperación claros. Proporcionar reporting conciso y basado en evidencias a los sponsors ejecutivos y foros de gobernanza, haciendo visibles los trade-offs y decisiones. Liderar la migración a Genesys Cloud CX como un único programa controlado: discovery, diseño objetivo, configuración, integración, testing, cutover y adopción. Impulsar las olas de migración por país y sede, incluyendo criterios de entrada y salida, evaluaciones de readiness, ensayos de cutover, planes de rollback, hypercare y traspaso a operaciones. Asegurar que el routing, IVR, colas, skills, numeraciones, grabaciones, reporting y reglas de negocio legacy se analizan y racionalizan, en lugar de replicarse sin más. Construir y mantener un roadmap global, identificando dependencias entre mercados, capacidades comunes y variaciones locales justificadas, e impulsando la estandarización donde aporte valor.



Secuenciar las olas de migración equilibrando la preparación de la plataforma, la capacidad del negocio, los requisitos regulatorios, los picos operativos y las dependencias técnicas. Ofrecer una visión única de la entrega para producto, IT, operaciones, customer experience, datos, seguridad, compras y gestión del cambio. Colaborar con los responsables de operaciones en el rediseño de los journeys de cliente y agente y en la definición del modelo operativo habilitado por CCaaS. Asegurar que formación, comunicación, preparación de equipos, procesos de soporte, service management y medidas de adopción se integran en cada release. Definir y seguir resultados medibles (experiencia de cliente y empleado, adopción digital, rendimiento operativo, resiliencia y eficiencia) y usar los aprendizajes post-despliegue para estabilizar y optimizar el servicio.

Requisitos:
Experiencia demostrable liderando programas grandes y complejos de CCaaS o tecnología de contact center, desde la movilización hasta el despliegue y la transición a operaciones. Experiencia práctica liderando un programa de migración o despliegue de Genesys Cloud CX. Conocimiento sólido de capacidades de contact center: telefonía, IVR, routing por skills y omnicanal, gestión de colas, grabación, quality management, workforce engagement, analítica y canales digitales. Experiencia en integraciones de plataforma con CRM, gestión de casos, identidad, datos,



reporting y sistemas operativos. Capacidad demostrada para gestionar roadmaps complejos e interdependientes en varios países, sedes o unidades de negocio en entornos internacionales y multiculturales. Amplia experiencia en gestión de programas: planificación, gobernanza, gestión financiera, RAID, recursos, compras, gestión de proveedores, aseguramiento de calidad y realización de beneficios. Experiencia en business readiness, cambio de procesos, adopción, cutover, hypercare y transición a soporte en operaciones de atención al cliente. Inglés profesional excelente. Disponibilidad para viajar. ¿Qué buscamos en ti? Experiencia real liderando un despliegue y migración CCaaS end-to-end y conocimiento profundo de Genesys Cloud CX. Importante: la experiencia general en transformación digital no será suficiente por sí sola. Orientación a la entrega: generas tracción, haces seguimiento y controlas el detalle sin perder de vista los resultados. Capacidad para estructurar la ambigüedad y convertir información incierta o contradictoria en decisiones, planes y responsabilidades claras. Credibilidad ante stakeholders senior de negocio y tecnología, con criterio para cuestionar de forma constructiva, simplificar la complejidad y conseguir decisiones a tiempo. Visión pragmática y comercial, equilibrando calidad, riesgo, plazos, coste y restricciones operativas. Transparencia y resiliencia: identificas los problemas pronto, comunicas con claridad y lideras la recuperación cuando la entrega se desvía. Valorable: experiencia migrando desde Genesys Engage, PureConnect u otra plataforma enterprise de contact center. Valorable: certificación en Genesys Cloud CX, experiencia con Salesforce Service y con capacidades de I

📌 Senior Program Manager (Barcelona)
🏢 Capitole Consulting
📍 Barcelona