En Prosegur buscamos personas imparables que quieran liderar nuestro propósito de

hacer del mundo un lugar más seguro , ¿te atreves con el reto de dejar huella en una compañía líder integral con más de

180.000 profesionales

en

36 países ?

Buscamos incorporar un/a Coordinador/a de Soporte y Operaciones IT para liderar el servicio de mantenimiento y explotación de una plataforma de gestión de vídeo de seguridad en una infraestructura crítica distribuida. La persona se encargará de coordinar la capacidad, los recursos técnicos internos y externos y las escaladas complejas, garantizando la continuidad de los servicios y el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio contratados por el cliente.

Principales responsabilidades

Gestión de niveles de servicio:

Asegurar el cumplimiento de los KPI operativos, incluidos los SLA de atención y resolución y el MTTR, de los equipos de soporte N1, N2 y N3.

Gestión de turnos y guardias:

Planificar, diseñar y realizar el seguimiento del cuadrante de guardias 24x7 del equipo técnico, garantizando la cobertura y el cumplimiento del marco legal laboral.

Estandarización y coordinación entre niveles de soporte:





Asegurar la transferencia de conocimiento e información entre los niveles de soporte N2 y N3, manteniendo actualizados los procedimientos, los manuales de ejecución (runbooks) y las guías de actuación ante problemas (troubleshooting).

Gobierno de proveedores:

Coordinar, supervisar y exigir el cumplimiento de los SLA a los servicios externos contratados, incluidos el mantenimiento de campo, el soporte de fabricantes y los partners de infraestructura.

Gestión de incidencias críticas:

Actuar como punto de escalado de gestión ante incidentes mayores, coordinando los comités de crisis técnicos y la comunicación operativa con la dirección del proyecto y, cuando sea necesario, con el cliente.

Ciclo de vida del ticket:

Supervisar el flujo de gestión de incidentes, problemas y cambios bajo metodologías ITSM en la herramienta corporativa utilizada.

Reporting:

Elaborar informes de disponibilidad, métricas de calidad del servicio y estado de la plataforma para las reuniones de seguimiento con la dirección y el cliente.

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📌 COORDINADOR/A DE EXPLOTACION Y SOPORTE CLIENTES (Madrid)
🏢 Prosegur
📍 Madrid