Desarrollar las capacidades y la autonomía de las UdN en Experiencia de Cliente, actuando como referente metodológico y facilitador de su evolución. Proporcionar formación, herramientas, estándares y acompañamiento práctico para que los equipos puedan comprender al cliente, identificar oportunidades, priorizar iniciativas y sostener la mejora de la experiencia en sus operaciones. Promover la adopción de metodologías comunes y el intercambio de buenas prácticas, asegurando su aplicación efectiva y adaptación a la realidad de cada UdN.

El rol no sustituye la responsabilidad de ejecución de las UdN, sino que desarrolla las capacidades, estándares y herramientas necesarias para que estas puedan ejecutarlas de forma autónoma.

Responsabilidades

•Definir el framework metodológico CX del Grupo. Capacitar a las UdN en metodologías y herramientas de Experiencia de Cliente.

•Facilitar talleres para mapear journeys e identificar pain points y oportunidades.

•Desarrollar las capacidades de las UdN para interpretar NPS/CSAT/CES, VoC y datos de comportamiento, mediante metodologías y herramientas comunes que permitan transformar datos en decisiones-

•Desarrollar capacidades en las UdN para aplicar metodologías de research, segmentación y generación de insights de forma autónoma.

•Desarrollar guías, estándares,



playbooks y materiales para su aplicación autónoma en las UdN.

•Acompañar metodológicamente a las UdN en la interpretación de datos y priorización de iniciativas.

•Facilitar diagnósticos de madurez y la definición de planes de evolución.

•Facilitar la transferencia cross-country. Compartir casos de éxito y buenas prácticas entre geografías.

•Dar soporte metodológico a las UdN durante la implantación de mejoras.

Funciones

•Diseñar e impartir sesiones prácticas de formación en capacidades CX.

•Preparar guías, plantillas y herramientas de uso común para las UdN.

•Facilitar talleres de Customer Jurney, VoC, research y priorización.

•Acompañar a los equipos en la aplicación práctica de las metodologías.

•Facilitar sesiones de contraste metodológico sobre análisis e iniciativas desarrolladas por las UdN, promoviendo la correcta aplicación de los estándares CX y desarrollando su autonomía.

•Crear espacios de intercambio y aprendizaje entre concesiones.

•Identificar brechas de conocimiento y definir acciones de capacitación.

•Realizar seguimiento de la adopción y autonomía alcanzada por las UdN.

Experiencia 5-8 años

•Formación:

- Licenciatura en Administración Ingeniería Industrial, Marketing o afín. Posgrado deseable.
- Ingles C1

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