Descripción

? ¡Capitole sigue creciendo - y queremos que formes parte del viaje!

Estamos buscando un/a Senior Program Manager especializado/a en CCaaS y Genesys Cloud CX para unirse a nuestro increíble equipo en Barcelona, dando servicio a un importante cliente internacional.

Tu misión será liderar de principio a fin un programa internacional de migración a Genesys Cloud CX, coordinando países, sedes, unidades de negocio y equipos técnicos y de operaciones.

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- Funciones:

- Definir y ser responsable del plan integrado del programa, el enfoque de entrega, la gobernanza, el marco de decisión y los controles del programa.
- Traducir los objetivos estratégicos en un roadmap secuenciado que cubra fundamentos de plataforma, migraciones, integraciones, releases de funcionalidades, cambio operativo y realización de beneficios.
- Gestionar alcance, hitos, dependencias, camino crítico, recursos, presupuesto, riesgos, issues, supuestos y decisiones, con escalados y planes de recuperación claros.
- Proporcionar reporting conciso y basado en evidencias a los sponsors ejecutivos y foros de gobernanza, haciendo visibles los trade-offs y decisiones.
- Liderar la migración a Genesys Cloud CX como un único programa controlado: discovery, diseño objetivo, configuración, integración, testing, cutover y adopción.
- Impulsar las olas de migración por país y sede, incluyendo criterios de entrada y salida, evaluaciones de readiness, ensayos de cutover, planes de rollback, hypercare y traspaso a operaciones.
- Asegurar que el routing, IVR, colas, skills, numeraciones, grabaciones, reporting y reglas de negocio legacy se analizan y racionalizan, en lugar de replicarse sin más.
- Construir y mantener un roadmap global, identificando dependencias entre mercados, capacidades comunes y variaciones locales justificadas, e impulsando la estandarización donde aporte valor.
- Secuenciar las olas de migración equilibrando la preparación de la plataforma, la capacidad del negocio, los requisitos regulatorios, los picos operativos y las dependencias técnicas.
- Ofrecer una visión única de la entrega para producto, IT, operaciones, customer experience, datos, seguridad, compras y gestión del cambio.
- Colaborar con los responsables de operaciones en el rediseño de los journeys de cliente y agente y en la definición del modelo operativo habilitado por CCaaS.
- Asegurar que formación, comunicación, preparación de equipos, procesos de soporte,



service management y medidas de adopción se integran en cada release.
- Definir y seguir resultados medibles (experiencia de cliente y empleado, adopción digital, rendimiento operativo, resiliencia y eficiencia) y usar los aprendizajes post-despliegue para estabilizar y optimizar el servicio.

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- Requisitos:

- Experiencia demostrable liderando programas grandes y complejos de CCaaS o tecnología de contact center, desde la movilización hasta el despliegue y la transición a operaciones.
- Experiencia práctica liderando un programa de migración o despliegue de Genesys Cloud CX.
- Conocimiento sólido de capacidades de contact center: telefonía, IVR, routing por skills y omnicanal, gestión de colas, grabación, quality management, workforce engagement, analítica y canales digitales.
- Experiencia en integraciones de plataforma con CRM, gestión de casos, identidad, datos, reporting y sistemas operativos.
- Capacidad demostrada para gestionar roadmaps complejos e interdependientes en varios países, sedes o unidades de negocio en entornos internacionales y multiculturales.
- Amplia experiencia en gestión de programas: planificación, gobernanza, gestión financiera, RAID, recursos, compras, gestión de proveedores, aseguramiento de calidad y realización de beneficios.
- Experiencia en business readiness, cambio de procesos, adopción, cutover, hypercare y transición a soporte en operaciones de atención al cliente.
- Inglés profesional destacado.
- Disponibilidad para viajar.

? ¿Qué buscamos en ti?
- Experiencia real liderando un despliegue y migración CCaaS end-to-end y conocimiento profundo de Genesys Cloud CX. Importante: la experiencia general en transformación digital no será suficiente por sí sola.

- Orientación a la entrega: generas tracción, haces seguimiento y controlas el detalle sin perder de vista los resultados.
- Capacidad para estructurar la ambigüedad y convertir información incierta o contradictoria en decisiones, planes y responsabilidades claras.
- Credibilidad ante stakeholders senior de negocio y tecnología,



con criterio para cuestionar de forma constructiva, simplificar la complejidad y conseguir decisiones a tiempo.
- Visión pragmática y comercial, equilibrando calidad, riesgo, plazos, coste y restricciones operativas.
- Transparencia y resiliencia: identificas los problemas pronto, comunicas con claridad y lideras la recuperación cuando la entrega se desvía.
- Valorable: experiencia migrando desde Genesys Engage, PureConnect u otra plataforma enterprise de contact center.
- Valorable: certificación en Genesys Cloud CX, experiencia con Salesforce Service y con capacidades de IA (agentes virtuales, agent assist, interaction analytics, quality management automatizado o routing inteligente).
- Valorable: certificaciones como MSP, PMP, PRINCE2 o equivalentes en metodologías ágiles.
- Valorable: experiencia en diseño de modelos operativos de contact center, service management y transición de proveedores.
- Valorable: experiencia en sectores regulados como seguros, asistencia o servicios financieros, y otros idiomas además del inglés.

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- Por qué te encantará trabajar en Capitole En Capitole creemos que las personas son nuestra mayor fortaleza.

Por eso ofrecemos:

- 1.200 €/año para tu desarrollo profesional (formaciones, eventos, certificaciones...)
- Sesiones de feedback mensual con tu equipo para seguir aprendiendo y creciendo
- Seguro médico privado 100 % cubierto por Capitole
- Beneficios Payflow (comida, transporte, guardería)
- Suscripción a Wellhub
- Descuentos con grandes marcas a través de Capitole Club

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- La vida en Capitole

- Team buildings cada dos meses (¡nuestra summer party y la cena de Navidad son míticas!)
- Equipo de fútbol, padel y basket patrocinado por Capitole
- Comunidades tech donde compartir conocimiento forma parte de nuestro ADN
- Y sobre todo… ¡un EQUIPAZO del que te encantará formar parte!

¿Quieres saber más? capitole-consulting.com

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- Debe cumplir con las políticas de seguridad y las políticas internas de la empresa y el cliente.
- Debe firmar un NDA (Acuerdo de confidencialidad).

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