Descripción del puesto / Funciones Tienes experiencia liderando grandes programas tecnológicos y te apasiona la transformación de plataformas de atención al cliente? Has gestionado migraciones complejas de Contact Centre y cuentas con experiencia sólida en Genesys Cloud CX? Buscamos un/a Senior Program Manager para liderar un programa estratégico de migración e implantación de Genesys Cloud CX en un entorno internacional, coordinando equipos multidisciplinares, diferentes países y múltiples áreas de negocio y tecnología.El objetivo principal será garantizar una migración controlada de la plataforma CCaaS, desde la planificación y el diseño hasta el despliegue, la adopción por parte del negocio y la transición a operaciones, asegurando la continuidad del servicio y la obtención de beneficios medibles.Funciones:Liderar de principio a fin el programa de migración e implantación de Genesys Cloud CX.Coordinar las distintas fases del proyecto: análisis, diseño, configuración, integraciones, pruebas, despliegue y transición operativa.Gestionar las oleadas de migración por países y centros, incluyendo evaluaciones de preparación, ensayos de cutover, planes de reversión, hypercare y traspaso a soporte.Supervisar las funcionalidades de Contact Centre, incluyendo telefonía, IVR, enrutamiento omnicanal, gestión de colas, grabaciones, calidad, analítica y canales digitales.Coordinar las integraciones con Salesforce, CRM, sistemas de gestión de casos, plataformas de datos, reporting y otros sistemas corporativos.Alinear a los equipos de IT, arquitectura, seguridad, operaciones, experiencia de cliente, datos y gestión del cambio.Gestionar la preparación del negocio, la formación, las comunicaciones,



la adopción de usuarios y la continuidad operativa.Elaborar informes ejecutivos y facilitar la toma de decisiones con los principales stakeholders.Definir y realizar el seguimiento de indicadores de rendimiento, experiencia de cliente, eficiencia operativa y beneficios del programa.Impulsar la estandarización de procesos y capacidades entre países, gestionando las particularidades locales cuando sea necesario.Garantizar la calidad de las entregas y la estabilización de la plataforma tras cada despliegue.Requisitos mínimosExperiencia demostrable liderando programas complejos de CCaaS o tecnología de Contact Centre de principio a fin.Experiencia práctica en migraciones o implantaciones de Genesys Cloud CX.Se valorará especialmente la experiencia migrando desde Genesys Engage, PureConnect u otras plataformas empresariales de Contact Centre.Conocimientos sólidos de telefonía, IVR, enrutamiento basado en habilidades y omnicanal, colas, grabaciones, gestión de calidad, workforce engagement, analítica y canales digitales.Experiencia en integraciones con CRM, Salesforce, sistemas de gestión de casos, identidad, datos, reporting y sistemas operativos.Experiencia gestionando programas internacionales con múltiples países, centros, unidades de negocio y equipos multiculturales.Sólida experiencia en planificación, gobernanza, gestión financiera, presupuestos, riesgos, recursos, proveedores y control de calidad.Experiencia en gestión del cambio, preparación operativa, adopción, cutover,



hypercare y transición a soporte.Capacidad de interlocución con perfiles directivos y stakeholders de negocio y tecnología.Requisitos valorablesCertificación en Genesys Cloud CX o conocimientos avanzados de la plataforma demostrables.Experiencia en proyectos de inteligencia artificial aplicada a Contact Centre, incluyendo agentes virtuales, asistencia al agente, analítica de interacciones, automatización de calidad o enrutamiento inteligente.Experiencia en sectores regulados, especialmente seguros, asistencia o servicios financieros.Certificaciones en gestión de programas y proyectos como MSP, PMP, PRINCE2 o equivalentes.Experiencia en diseño y transformación de modelos operativos de Contact Centre.Conocimientos de gestión de servicios, transición de proveedores y modelos de soporte.Experiencia en Salesforce Service eCare y otras soluciones del ecosistema CRM.Experiencia en programas de transformación digital a escala internacional.Experiencia en definición de indicadores de negocio, optimización de procesos y realización de beneficios.Experiencia coordinando equipos multidisciplinares y proveedores tecnológicos en entornos complejos.IdiomasNivel alto de inglés profesional.Un día libre por tu cumpleaños para que lo celebres como quieras!

Mejoras en permisos retribuidos para un mejor equilibrio personal y cualificado.Acceso a seguro médico privado para tu tranquilidad.Días de vacaciones extra según tu antigüedad, porque valoramos tu descanso y bienestar.Animamos a postularse a todas las personas, con independencia de su género, edad, discapacidad, orientación sexual, identidad de género, origen étnico, religión u otras circunstancias personales o sociales.xqbhyrx Pasiona Consulting es una consultora tecnológica, partner de Microsoft, dedicada al diseño, desarrollo e implementación de aplicaciones de software a medida para clientes de múltiples sectores.

📌 Senior Program Manager (Barcelona)
🏢 Pasiona Consulting
📍 Barcelona