EnFreepikestamos redefiniendo cómo se construyen experiencias de cliente en la era de la IA. Buscamos un/aCustomer Service Managerque lidere la evolución de nuestro área de atención al cliente, combinandoexcelencia operativa, innovación tecnológica y pasión por el usuario. Este rol será clave para transformar el servicio mediante el uso deIA, automatización y data, mejorando tanto la eficiencia como la experiencia global de nuestros usuarios. Tu misión Liderar la transformación del área de Customer Service, impulsando una operación escalable, optimizado y centrada en el cliente, alineada con los objetivos estratégicos de Freepik. Estrategia y evolución del área Definir y evolucionar laestrategia de Customer Service, alineada con la marca, el producto y el crecimiento de la compañía. Desarrollar y mantener políticas de atención coherentes con laidentidad y tono de Freepik. Innovación con IA y automatización Identificar, implementar y escalar soluciones deIA (chatbots, automatización, workflows inteligentes)para optimizar la operación. Mejorar tiempos de respuesta, eficiencia y calidad mediante tecnología. Mantenerte al día con las últimas tendencias encustomer experience y AI aplicada. Operaciones y experiencia de cliente Supervisar la operativa diaria asegurando una atenciónrápida, personalizada y de alta calidad. Gestionar herramientas y canales de comunicación con usuarios. Garantizar una experiencia consistente en todos los puntos de contacto. Insights y mejora continua Analizar feedback de clientes para detectar oportunidades de mejora en producto y servicio. Convertir datos eninsights accionablesque impacten en negocio y experiencia. Definir y monitorizarKPIs clavedel área. Gestión de incidencias Identificar,



escalar y asegurar la resolución de incidencias relevantes. Mejorar procesos para prevenir errores recurrentes. Colaboración transversal Trabajar con equipos deProducto, Tecnología, Marketing y Operacionespara integrar la voz del cliente en la estrategia. Impulsar mejoras en producto a partir de insights reales de usuarios. Planificación y gestión Definir objetivos del área y hacer seguimiento de resultados. Gestionar el presupuesto y priorizar iniciativas de impacto. Liderar, motivar y desarrollar al equipo de Customer Service. Fomentar una cultura deaprendizaje continuo, innovación y ownership. Impulsar la adopción de nuevas herramientas y formas de trabajo basadas en IA. +5 años de experiencia enCustomer Service / Customer Experience, incluyendo gestión de equipos. Experiencia liderando operaciones en entornosdigitales, tech o SaaS. Nivel alto deespañol e inglés (C1). Experiencia con Salesforce lightning. Muy valorable Experiencia con herramientas comoZendesk u otros CRM. Conocimiento enIA aplicada a customer service(chatbots, automatización, RPA, etc.). Experiencia transformando equipos hacia modelos másautomatizados y data-driven. Mentalidad innovadora y orientación a mejora continua. Capacidad analítica y toma de decisiones basada en datos. Liderazgo y gestión de equipos. Comunicación clara y efectiva, incluso en contextos de presión. Proactividad, autonomía y adaptación al cambio. Fuerte orientación al cliente. Flexibilidad real y modelo remoto o híbrido. 23 días de vacaciones + 24 y 31 de diciembre libres. Día libre por tu cumpleaños Horario flexible. Formación continua y desarrollo profesional. Clases de inglés y español. Oficina con cantina equipada + comida gratuita. Apoyo económico para salud mental. SomosGreat Place to Work(93% lo confirma). #J-*-Ljbffr

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