¿Te gustan los retos y los proyectos que marcan un antes y un después? Pues tenemos noticias frescas: en Mapfre Tech nos encontramos en la búsqueda de un/a Senior Engineer especializado en el ámbito de los Contact Centers encargado de garantizar la disponibilidad, rendimiento y escalabilidad de las plataformas tecnológicas del Contact Center mediante la automatización, monitorización proactiva, gestión de incidencias y mejora continua de la infraestructura y servicios críticos, asegurando el cumplimiento de los niveles de servicio comprometidos con el negocio.

¿Dónde estamos?

Las Tablas, Madrid.

¿Cuáles serán tus responsabilidades?

- Revisar y Analizar las configuraciones aplicadas en la plataforma Genesys Cloud con el fin de optimizar el rendimiento de la plataforma.
- Identificar puntos de fallo y eliminarlos.
- Definir estándares operativos, es decir, crear procedimientos de buenas prácticas, divulgarlos dentro de la organización y velar por su cumplimiento.
- Diseñar mecanismos de alta disponibilidad y recuperación ante desastres. Se incluyen la organización, ejecución y divulgación de los resultados de las pruebas de DR. Además, dar seguimiento a las incidencias surgidas hasta su resolución.
- Liderar la respuesta técnica ante incidentes críticos y degradaciones del servicio.
- Troubleshooting en incidencias que afecten a cualquier elemento del ecosistema que conforma la Plataforma de Contact Center (Genesys Cloud, Lambda, Eventbridge y otros microservicios AWS.
- Eliminar tareas manuales repetitivas mediante scripting y automatización, ayudando a la Operación mejorando los tiempos de respuesta
- Conocimientos de Inteligencia Artificial: Modelos, LLMs,



Machine Learning, prompting, agentes y especialmente integraciones de IA en ámbitos de Contact Center.
- Gestionar integraciones con operadores de telecomunicaciones y otros sistemas ya sean corporativos o no.
- Elaboración de manuales y/o instrucciones operativas para traspaso al Servicio de Operación.
- Gestionar actualizaciones, parches y actividades de mantenimiento preventivo.
- Colaboración en la definición de métricas, alertas y dashboards para la monitorización de los entornos de Genesys Cloud así como microservicios desplegados en AWS.
- Implementar herramientas de monitorización de infraestructura, aplicaciones y servicios. Integrando la información recibida de diferentes fuentes, en una plataforma centralizada.
- Construcción de DashBoards donde se refleje toda la información relevante que ayude tanto a la Operación como al negocio.

¿Qué necesitamos que sepas?

- Grado en Ingeniería Informática, Telecomunicaciones o similares.
- Buen nivel de inglés para colaborar con equipos internacionales.
- Más de 5 años de experiencia desarrollando funciones similares en grandes organizaciones.
- Conocimiento profundo de la plataforma Genesys Cloud ( Architet, Routing, Queues, Skills,Workforce Management, Data Actions y Trunk SIP)




- Conocimiento en administración de Session Border Controler. Preferiblemente en AudioCodes , Oracle y Ribbon.
- Conocimientos en Python, PowerShell.
- Configuración de troncales SIP con carriers o Third parties.
- Integración entre sistemas vía API.
- Conocimiento de networking (TCP/IP, Jitter, latencias, packet los, TLS, etc.)
- Debe saber interpretar capturas de red obtenidas con herramientas tales como WhiteShark, TCPDump o SIP Ladder.
- Conocimiento en herramientas de monitorización tales como Grafana o Zabbix
- Automatización usando las APIs de Genesys
- Gestión del proceso de Cambio end to end
- MySQL, MariaDB o PostgreSQL. Gestión de backups y réplicas
- Gestión de microservicios desplegados en Cloud. Azure y AWS

¿Qué competencias son positivas para el puesto?

- Capacidad para gestionar entornos complejos y coordinar múltiples tecnologías y plataformas en un solo ecosistema de Data Center.
- Pensamiento analítico y habilidades para la resolución de problemas en el ámbito de los Contact Centers..
- Habilidades de automatización y orquestación plataformas de Contact Centers, mejorando la eficiencia operativa.
- Capacidad para trabajo en equipo y colaboración con equipos multidisciplinares.
- Habilidades de comunicación técnica para interactuar con stakeholders tanto técnicos como no técnicos.
- Compromiso de aprendizaje continuo en nuevas tecnologías y la mejora de procesos.
- Capacidad para trabajar bajo presión y gestionar incidentes críticos.
- Capacidad para trabajar eficazmente con iniciativa propia.
- Capacidad para trabajar eficazmente en equipo.

¿Qué te

📌 SENIOR ENGINEER (España)
🏢 Mapfre
📍 España