En Prosegur buscamos personas imparables que quieran liderar nuestro propósito de hacer del mundo un lugar más seguro , ¿te atreves con el reto de dejar huella en una compañía líder global con más de 180.000 profesionales en 36 países ?

Buscamos incorporar un/a Coordinador/a de Soporte y Operaciones IT para liderar el servicio de mantenimiento y explotación de una plataforma de gestión de vídeo de seguridad en una infraestructura crítica distribuida. La persona se encargará de coordinar la capacidad, los recursos técnicos internos y externos y las escaladas complejas, garantizando la continuidad de los servicios y el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio contratados por el cliente.

Principales responsabilidades

- Gestión de niveles de servicio: Asegurar el cumplimiento de los KPI operativos, incluidos los SLA de atención y resolución y el MTTR, de los equipos de soporte N1, N2 y N3.
- Gestión de turnos y guardias: Planificar, diseñar y realizar el seguimiento del cuadrante de guardias 24x7 del equipo técnico, garantizando la cobertura y el cumplimiento del marco legal laboral.
- Estandarización y coordinación entre niveles de soporte: Asegurar la transferencia de conocimiento e información entre los niveles de soporte N2 y N3, manteniendo actualizados los procedimientos, los manuales de ejecución (runbooks) y las guías de actuación ante problemas (troubleshooting).
- Gobierno de proveedores: Coordinar, supervisar y exigir el cumplimiento de los SLA a los servicios externos contratados, incluidos el mantenimiento de campo, el soporte de fabricantes y los partners de infraestructura.




- Gestión de incidencias críticas: Actuar como punto de escalado de gestión ante incidentes mayores, coordinando los comités de crisis técnicos y la comunicación operativa con la dirección del proyecto y, cuando sea necesario, con el cliente.
- Ciclo de vida del ticket: Supervisar el flujo de gestión de incidentes, problemas y cambios bajo metodologías ITSM en la herramienta corporativa utilizada.
- Reporting: Elaborar informes de disponibilidad, métricas de calidad del servicio y estado de la plataforma para las reuniones de seguimiento con la dirección y el cliente.

Requisitos:

- Experiencia: Entre 5 y 7 años de experiencia demostrable en coordinación de servicios de soporte de TI, Service Desk o gestión de operaciones de infraestructura distribuida. Se valorará especialmente la experiencia en entornos de alta criticidad o servicios con esquemas de guardias 24x7.
- Trayectoria técnica: Experiencia previa demostrable como administrador/a de sistemas. Capacidad de interlocución y comprensión de entornos Windows y Linux Server, bases de datos SQL y plataformas basadas en contenedores como Docker o Kubernetes.



Se valorará especialmente la experiencia previa operando sistemas de videovigilancia Milestone o similares.
- Metodología: Conocimientos sólidos de marcos de trabajo de gestión de servicios. Se valorará contar con certificación ITIL.
- Liderazgo y empatía: Capacidad para gestionar un equipo que realiza guardias 24x7, mantener la motivación y prevenir el desgaste.
- Negociación y firmeza: Capacidad para exigir resultados y el cumplimiento de plazos tanto a especialistas internos N3 como a proveedores externalizados.
- Orientación a procesos y organización: Rigurosidad en la organización de calendarios, guardias y documentación.
- Comunicación ejecutiva: Capacidad para traducir problemas técnicos en impactos de negocio claros para informar a la dirección del proyecto y al cliente.

¿Por qué Prosegur? PROMOVEMOS lo que más te importa:

Nuestro compromiso contigo se basa en tres ejes que definen nuestra cultura:

- Promovemos tu desarrollo: si quieres ascender, cambiar de ciudad o te interesa un sector concreto, impulsamos tu movilidad profesional a través de nuestro programa de oportunidades internas . Además, con nuestras becas talento tendrás ayudas para seguir formándote (ese curso o título que tienes en mente) y apoyar a tus hijos en sus estudios. También tendrás acceso a nuestra Universidad Corporativa para que tu formación no se detenga.
- Promovemos tu bienestar: te enamorarás de nuestro Programa General de Bienestar con ponencias trimestrales de expertos, servicio de psicología subvencionado, actividades deportivas (pádel, taekwondo, carre

📌 COORDINADOR/A DE EXPLOTACION Y SOPORTE CLIENTES (España)
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