Descripción del puesto
/ Funciones ¿Tienes experiencia liderando grandes programas tecnológicos y te apasiona la transformación de plataformas de atención al cliente? ¿Has gestionado migraciones complejas de Contact Centre y cuentas con experiencia sólida en Genesys Cloud CX? Tienes experiencia liderando grandes programas tecnológicos y te apasiona la transformación de plataformas de atención al cliente? ¿Has gestionado migraciones complejas de Contact Centre y cuentas con experiencia sólida en Genesys Cloud CX? Buscamos un/a Senior Program Manager para liderar un programa estratégico de migración e implantación de Genesys Cloud CX en un entorno internacional, coordinando equipos multidisciplinares, diferentes países y múltiples áreas de negocio y tecnología. El objetivo principal será garantizar una migración controlada de la plataforma CCaaS, desde la planificación y el diseño hasta el despliegue, la adopción por parte del negocio y la transición a operaciones, asegurando la continuidad del servicio y la obtención de incentivos medibles. Liderar de principio a fin el programa de migración e implantación de Genesys Cloud CX. Coordinar las distintas fases del proyecto: análisis, diseño, configuración, integraciones, pruebas, despliegue y transición operativa. Gestionar las oleadas de migración por países y centros, incluyendo evaluaciones de preparación, ensayos de cutover, planes de reversión, hypercare y traspaso a soporte. Supervisar las funcionalidades de Contact Centre, incluyendo telefonía, IVR, enrutamiento omnicanal, gestión de colas, grabaciones, calidad, analítica y canales digitales.



Coordinar las integraciones con Salesforce, CRM, sistemas de gestión de casos, plataformas de datos, reporting y otros sistemas corporativos. Alinear a los equipos de IT, arquitectura, seguridad, operaciones, experiencia de cliente, datos y gestión del cambio. Gestionar la preparación del negocio, la formación, las comunicaciones, la adopción de usuarios y la continuidad operativa. Elaborar informes ejecutivos y facilitar la toma de decisiones con los principales stakeholders. Definir y realizar el seguimiento de indicadores de rendimiento, experiencia de cliente, eficiencia operativa y beneficios del programa. Impulsar la estandarización de procesos y capacidades entre países, gestionando las particularidades locales cuando sea necesario. Garantizar la calidad de las entregas y la estabilización de la plataforma tras cada despliegue. Requisitos mínimos Experiencia demostrable liderando programas complejos de CCaaS o tecnología de Contact Centre de principio a fin. Experiencia práctica en migraciones o implantaciones de Genesys Cloud CX. Se valorará especialmente la experiencia migrando desde Genesys Engage, PureConnect u otras plataformas empresariales de Contact Centre. Conocimientos sólidos de telefonía,



IVR, enrutamiento basado en habilidades y omnicanal, colas, grabaciones, gestión de calidad, workforce engagement, analítica y canales digitales. Experiencia en integraciones con CRM, Salesforce, sistemas de gestión de casos, identidad, datos, reporting y sistemas operativos. Experiencia gestionando programas internacionales con múltiples países, centros, unidades de negocio y equipos multiculturales. Sólida experiencia en planificación, gobernanza, gestión financiera, presupuestos, riesgos, recursos, proveedores y control de calidad. Experiencia en gestión del cambio, preparación operativa, adopción, cutover, hypercare y transición a soporte. Capacidad de interlocución con perfiles directivos y stakeholders de negocio y tecnología. Idiomas ~ Nivel alto de inglés profesional. Ubicación Un día libre por tu cumpleaños para que lo celebres como quieras ~ Mejoras en permisos retribuidos para un mejor equilibrio personal y profesional. ~ Acceso a seguro médico privado para tu tranquilidad. ~ Días de vacaciones extra según tu antigüedad, porque valoramos tu descanso y bienestar. ~ Animamos a postularse a todas las personas, con independencia de su género, edad, discapacidad, orientación sexual, identidad de género, origen étnico, religión u otras circunstancias personales o sociales. ¿Pasiona Consulting es una consultora tecnológica, partner de Microsoft, dedicada al diseño, desarrollo e implementación de aplicaciones de software a medida para clientes de múltiples sectores. #

📌 Senior Manager, Program Manager (Barcelona)
🏢 Pasiona Consulting
📍 Barcelona