Significativo compañía del sector de servicios y gestión de clientes busca incorporar un/a

Responsable de Servicio de Call Center

para liderar la operación, garantizar el cumplimiento de los objetivos establecidos y asegurar los más altos estándares de calidad y satisfacción del cliente.

La persona seleccionada asumirá la responsabilidad integral sobre la gestión operativa del servicio, liderando equipos, optimizando procesos y realizando un seguimiento continuo de los principales indicadores de rendimiento.

Principales responsabilidades

Liderazgo de equipos:

Gestión, supervisión y desarrollo de equipos, asegurando el cumplimiento de objetivos.

Gestión operativa:

Optimización de procesos y mejora continua de la eficiencia del servicio.

KPIs y SLA:

Seguimiento y análisis de indicadores de rendimiento, calidad y nivel de servicio.

Calidad y experiencia de cliente:

Supervisión de la calidad de las interacciones y establecimiento de planes de mejora.

Formación:

Detección de necesidades y desarrollo de planes de capacitación para los equipos.

Planificación:

Organización de turnos y dimensionamiento de recursos para garantizar la cobertura del servicio.

Gestión de incidencias:

Resolución de reclamaciones e incidencias complejas.

Gestión multicanal:

Supervisión de la atención a través de teléfono, email, chat y redes sociales.

Tecnología y datos:

Uso y optimización de CRM y herramientas de Contact Center,



así como elaboración de reportes para dirección.

Perfil requerido Buscamos una persona con sólida experiencia en

gestión de operaciones de Contact Center , acostumbrada a trabajar con equipos, indicadores y objetivos exigentes.

Se valorará especialmente:

Experiencia previa en posiciones de responsabilidad dentro de un

Call Center o Contact Center .

Experiencia gestionando equipos de agentes y mandos intermedios.

Conocimiento y experiencia trabajando con

SLA, KPI, productividad, calidad y niveles de servicio .

Capacidad analítica y orientación a resultados.

Experiencia en gestión de clientes e incidencias.

Capacidad para identificar problemas y convertirlos en oportunidades de mejora.

Buenas habilidades de liderazgo, comunicación y gestión de personas.

Manejo de herramientas CRM y plataformas propias de entornos Contact Center.

Capacidad para trabajar en entornos dinámicos y orientados a objetivos.

Qué ofrecemos

Incorporación a un proyecto estable y con recorrido profesional.

Posición con alto nivel de responsabilidad e impacto en la operación.

Entorno dinámico y orientado a la mejora continua.

Oportunidades de desarrollo profesional.

Integración en una organización consolidada y especializada en la gestión de servicios y experiencia de cliente.

Condiciones competitivas acordes con la experiencia y responsabilidad de la posición.

📌 Coordinador del centro de atención telefónica (Madrid)
🏢 EmpresaConfidencial
📍 Madrid