Acerca de Boslan, parte de Accenture En Boslan, parte de Accenture, somos referente en servicios de Ingeniería y Consultoría dando soporte especializado en la gestión y desarrollo integral de proyectos. Somos un equipo multidisciplinar con vocación de servicio y cercanía tanto dentro del proyecto como con nuestros clientes. Desde nuestra fundación en el año 2000, no hemos parado de crecer. Estamos presentes en proyectos de ingeniería y consultoría en todo el mundo. Como Soporte de Atención al Cliente te unirás a una de las compañías más grandes del sector dentro del equipo de Centrarles Nucleares y desarrollarás las siguientes

funciones:
Seguimiento y control operativo diario/semanal Monitorización de los principales KPIs operativos y verificación del cumplimiento de los SLAs. Detección de desviaciones respecto a los objetivos establecidos y elaboración de planes de acción correctivos. Supervisión y control de calidad Análisis de los indicadores de calidad y coordinación de sesiones de calibración con el proveedor. Identificación de áreas de mejora y definición de iniciativas de optimización, refuerzo y formación. Análisis de productividad y eficiencia operativa Evaluación del AHT (tiempo medio de gestión) en relación con los objetivos definidos. Detección de oportunidades para optimizar los procesos y mejorar la eficiencia de la operativa. Gestión y resolución de incidencias operativas Coordinación, seguimiento y resolución de incidencias relacionadas con los canales de atención, los sistemas y los incrementos puntuales de actividad. Supervisión de procesos y procedimientos operativos Verificación de la correcta aplicación de los procedimientos y adaptación a los cambios del negocio. Identificación de ineficiencias y desarrollo de propuestas orientadas a la mejora continua de los procesos operativos.



Análisis de datos y elaboración de reporting Recopilación, consolidación y análisis de datos para la elaboración de cuadros de mando e informes de seguimiento. Extracción de conclusiones relevantes y preparación de reporting para el control de resultados y la presentación en comités de seguimiento. Por favor, lea detenidamente la información de esta oferta de empleo para entender exactamente qué se espera de los posibles candidatos. Funciones de la posición
* Segudo y control operativo diario/semanal Monitorización de los principales KPIs operativos y verificación del cumplimiento de los SLAs. Detección de desviaciones respecto a los objetivos establecidos y elaboración de planes de acción correctivos.
* Supervisión y control de calidad Análisis de los indicadores de calidad y coordinación de sesiones de calibración con el proveedor. Identificación de áreas de mejora y definición de iniciativas de optimización, refuerzo y formación.
* Análisis de productividad y eficiencia operativa Evaluación del AHT (tiempo medio de gestión) en relación con los objetivos definidos. Detección de oportunidades para optimizar los procesos y mejorar la eficiencia de la operativa.
* Gestión y resolución de incidencias operativas Coordinación, seguimiento y resolución de incidencias relacionadas con los canales de atención, los sistemas y los incrementos puntuales de actividad.




* Supervisión de procesos y procedimientos operativos Verificación de la correcta aplicación de los procedimientos y adaptación a los cambios del negocio. Identificación de ineficiencias y desarrollo de propuestas orientadas a la mejora continua de los procesos operativos.
* Análisis de datos y elaboración de reporting Recopilación, consolidación y análisis de datos para la elaboración de cuadros de mando e informes de seguimiento. Extracción de conclusiones relevantes y preparación de reporting para el control de resultados y la presentación en comités de seguimiento. Requisitos imprescindibles
* Experiencia mínima de 2 años en operaciones de Contact Center, soporte operativo, control de calidad o análisis de operaciones de atención al cliente.
* Conocimiento de los principales KPIs operativos: AHT, nivel de servicio, FCR, tasa de abandono, productividad y calidad.
* Experiencia en seguimiento de SLA, detección de desviaciones y elaboración de planes de acción.
* Nivel avanzado de Excel, con capacidad para analizar bases de datos, elaborar tablas dinámicas y preparar informes de seguimiento.
* Experiencia en elaboración de reporting operativo y cuadros de mando.
* Capacidad analítica, orientación a resultados y habilidad para identificar oportunidades de mejora.
* Buenas habilidades de comunicación, organización y coordinación con equipos internos y proveedores. Requisitos valorables
* Conocimientos de Power BI u otras herramientas de visualización de datos.
* Experiencia en calibraciones de calidad, auditorías y seguimiento de planes de mejora.
* Experiencia en gestión de incidencias operativas y revisión de procedimientos.
* Conocimiento de herramientas CRM, ticketing y plataformas de Contact Center.
* Experiencia en servicios externalizados y coordinaci

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