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Misión del Puesto
El/La Guest Experience Manager es responsable de liderar la estrategia de experiencia de cliente en los hoteles bajo su ámbito de responsabilidad, garantizando el cumplimiento de los estándares de producto, servicio e imagen de la compañía para maximizar la satisfacción y fidelización de los huéspedes.

Actúa como embajador/a de la marca, impulsando experiencias memorables y personalizadas, asegurando la excelencia operativa y optimizando los recursos humanos y económicos de su departamento.

Principales Responsabilidades
Guest Experience & Operations

Liderar la implementación y cumplimiento de los estándares, atributos y manuales de marca en los hoteles de su zona.

Garantizar una experiencia excepcional para los clientes, anticipando necesidades y superando expectativas.

Gestionar y analizar los indicadores de Voz del Cliente, definiendo e implementando planes de acción y mejora continua.

Implementar la estrategia de experiencia digital del huésped durante su estancia.

Gestionar incidencias y reclamaciones de clientes de acuerdo con los procedimientos establecidos.





Adaptar estándares y experiencias a las necesidades y características locales del destino.

Definir y supervisar la estrategia de arquitectura sensorial del hotel (ambiente, decoración, iluminación, música y aromas).

Liderar programas de Experience, Events y Entertainment cuando aplique.

Analizar tendencias de mercado y competencia para mantener el posicionamiento diferencial de los hoteles.

Impulsar proyectos de innovación orientados a mejorar la experiencia del cliente.

Coordinar procesos de apertura, cierre y reapertura de hoteles de temporada.

Supervisar la correcta implementación de los estándares en áreas premium como The Level, RedLevel o The Reserve.

Gestión Económico-Financiera

Participar en la elaboración y seguimiento del presupuesto departamental.

Analizar desviaciones presupuestarias y definir acciones correctivas junto al Business Partner.

Realizar seguimiento periódico de la cuenta de resultados (P&L;) del departamento.

Garantizar la optimización de costes y la correcta gestión de compras, materiales y servicios.

Participar en auditorías internas y externas, asegurando el cumplimiento de los procedimientos establecidos.

Controlar y supervisar el cumplimiento de los objetivos económicos del área.

Liderazgo y Gestión de Personas

Liderar, desarrollar y motivar al equipo de Guest Experience.





Identificar talento y potencial dentro de la organización.

Realizar evaluaciones de desempeño y seguimiento de planes de desarrollo.

Participar en los procesos de selección, incorporación y formación del equipo.

Gestionar planificación de turnos, vacaciones, absentismo e incidencias laborales.

Promover una cultura de servicio, bienestar, compromiso y desarrollo continuo.

Impulsar la participación del equipo en programas corporativos de formación y desarrollo.

Calidad, Sostenibilidad y Seguridad

Impulsar iniciativas alineadas con la estrategia de sostenibilidad de la compañía.

Garantizar la visibilidad y cumplimiento de los compromisos sostenibles del hotel.

Velar por el cumplimiento de las políticas de Salud y Seguridad Laboral.

Participar activamente en la prevención de riesgos y planes de emergencia.

Gestión de Partners Externos

Supervisar el cumplimiento de estándares de marca por parte de proveedores y operadores externos.

Gestionar la relación con proveedores estratégicos y negociar servicios alineados con la propuesta de valor del hotel.

Requisitos

Titulación universitaria en Turismo, Hostelería, Marketing, Administración de Empresas o disciplinas afines.

Nivel avanzado de inglés.

Mínimo 2/3 años de experiencia en posiciones similares dentro del sector hotelero.

Estrategia y estándares de marca.

Gestión de la experiencia del cliente.

Operativa hotelera.

Conocimientos financieros y control presupuestario.

Gestión de indicadores y análisis de datos.

Liderazgo de equipos multidisciplinares.

Competencias Clave

Orientación al cliente y excelencia en el servicio.

Liderazgo inspirador.

Capacidad analítica y

📌 GUEST EXPERIENCE MANAGER (Madrid)
🏢 Melia Hotels International
📍 Madrid