Somos una empresa consolidada en la prestación de servicios profesionales, formada por más de ***** profesionales que colaboran con más de ***** compañías en ámbitos como atención al cliente, gestión administrativa, marketing, tratamiento documental, telecomunicaciones, tecnología y redes sociales.
Actualmente buscamos incorporar un/a Supervisor/a Senior de WFM con experiencia en entornos de Contact Center o BPO para liderar los procesos de planificación, forecasting, dimensionamiento y gestión en tiempo real de las operaciones.
Será la persona de referencia del área, apoyando al Gerente de WFM, liderando equipos de Planificación, Forecasting y RTA, gestionando escalaciones y garantizando el cumplimiento de los objetivos operativos y de servicio.
Funciones principales: Liderar el ciclo completo de WFM: pronóstico, dimensionamiento, mallas horarias, monitoreo en tiempo real y análisis posterior.
Dirigir y apoyar a los supervisores de WFM, y atender las escalaciones de RTAs y planificadores.
Implementar el modelo de WFM en nuevos servicios y clientes: dimensionamiento con Erlang, diseño de mallas desde cero y coordinación con TI y Operaciones.
Garantizar que las entregas (pronósticos, dimensionamientos y mallas mensuales y semanales) se cumplan en plazo.
Gestionar crisis y contingencias: caídas de sistemas, ausentismo masivo y picos de demanda.
Controlar los KPIs de servicio (Service Level, Abandono, ASA, AHT), la adherencia y el shrinkage.
Elaborar análisis de tendencias, escenarios what-if, business cases e informes ejecutivos para Operaciones y Gerencia.
Impulsar la automatización de reportes y la mejora continua de los modelos.
Relacionarte con Operaciones, TI,



RRHH, Finanzas, Calidad y clientes, y actuar como backup del Gerente de WFM.
¿Qué ofrecemos?
Contrato indefinido.
Jornada completa de 40 horas semanales en horario de lunes a jueves de 8:00 a 17:00 h y viernes de 9:00 a 15:00 h.
Excelente ambiente laboral y la oportunidad de incorporarte a un entorno dinámico, en crecimiento y con posibilidades de desarrollo profesional.
Remuneración competitiva, acorde con la experiencia y conocimientos aportados.
Convenio de Consultoría.
Modelo hibrido con 2 días de teletrabajo a la semana.
Centro de trabajo: Avda. de los Premios Nobel 37 en Torrejón de Ardoz (Madrid).
¡¡INSCRIBETE, TE ESPERAMOS!!
**Ningún sector de nuestra sociedad puede ser entendido sin la igualdad entre hombres y mujeres, así como la integración de las personas con discapacidad.
Por eso, en Grupo Servinform enfocamos la igualdad y diversidad como un factor elemental para el progreso social, trabajando día a día para cumplir este objetivo.
** REQUISITOS MÍNIMOS Estudios universitarios concluidos o en curso en áreas afines: Administración, Ingeniería Industrial, Estadística, Economía, Sistemas o carreras relacionadas.
Experiencia mínima de 5 años en WFM con al menos 3 años con equipo a cargo.
Trayectoria en Contact Center o BPO, con conocimiento de las dos caras del WFM: la planificación y el tiempo real.
Dominio de Erlang y de herramientas de análisis como Excel avanzado, Power BI, SQL y herramientas de WFM (NICE, Verint, Genesys, Calabrio, Aspect u otra similar).
Capacidad para liderar equipos, mantener la calma bajo presión y tomar decisiones con datos.
Valorable: Inglés y Python

📌 Supervisor/A Senior Workforce Management (Torrejón de Ardoz)
🏢 Diagonal
📍 Torrejón de Ardoz