Evolutio nace después de más de 30 años prestando servicios en el mercado español con la marca BT (British Telecom) con una nueva visión: ser el socio de confianza que acompaña a las empresas en el proceso de Transformación asociado a la adopción de las tecnologías Cloud. Nuestro portfolio incluye soluciones NETWORK EDGE de última generación, infraestructura CLOUD que pone en valor su agilidad y economía de costes, las últimas soluciones para mejorar la EXPERIENCIA DIGITAL de sus clientes, y el diseño e implantación de la estrategia de CIBERSEGURIDAD más adecuada para su empresa. Estamos buscando un Service Coodinator cuya responsabilidad será : Asegurar la coordinación diaria del servicio gestionado de infraestructura IT de cliente, garantizando que las incidencias, peticiones, cambios, problemas, alertas y tareas planificadas se ejecutan de forma ordenada, priorizada y trazable. El Service Coordinator será el punto de enlace entre el Service Manager y los distintos equipos técnicos —Cloud, Sistemas, BBDD, Networking, Seguridad, Backup, Observabilidad y operación 24x7—, facilitando la ejecución del servicio y anticipando bloqueos, riesgos o necesidades de escalado. Dependencia y relaciones: Técnicos de operación 24x7. Ingenieros Cloud. Técnicos de Sistemas y Virtualización. Equipos de Networking y Seguridad. Equipos de Backup, Storage y Observabilidad. CAU, equipos internos del cliente y proveedores terceros. El Service Manager mantiene la responsabilidad global del servicio, el gobierno, la relación ejecutiva, los SLA y la gestión contractual. El Service Coordinator se centra en que la operación diaria funcione y que los equipos ejecuten las actuaciones comprometidas. Responsabilidades principales: Revisar diariamente el estado de incidencias, peticiones, problemas, cambios, alertas y tareas planificadas. Priorizar la actividad de acuerdo con la criticidad, los SLA, el impacto en negocio y las indicaciones del cliente. Asignar y coordinar las tareas con los equipos técnicos responsables. Controlar el backlog, la antigüedad de los tickets, los bloqueos y las dependencias. Asegurar que cada actuación tiene responsable, fecha prevista y siguientes pasos claramente definidos. Detectar anticipadamente desviaciones de capacidad, riesgos de incumplimiento y necesidades de refuerzo. Coordinar la actividad entre varias torres cuando una incidencia o cambio afecte a más de un dominio tecnológico. Gestión de incidencias y escalados Supervisar la correcta aceptación, clasificación, tratamiento y actualización de las incidencias asignadas a Evolutio. Realizar los escalados operativos de primer nivel cuando un ticket no avance, exista riesgo de incumplimiento o sea necesaria la intervención de otro equipo. Coordinar a los técnicos implicados en incidencias P1 y P2. Preparar la información necesaria para la activación de un war room: impacto, servicios afectados, acciones realizadas, equipos implicados, dependencias y siguientes pasos. Mantener la trazabilidad de los escalados a cliente, fabricantes,



hyperscalers y otros proveedores. Verificar que las incidencias críticas disponen de cronología, evidencias y acciones de seguimiento. Coordinar la elaboración de análisis de causa raíz y planes de acción, bajo la supervisión del Service Manager. El liderazgo formal de una crisis o war room corresponderá normalmente al Service Manager o Incident Manager. El Service Coordinator asegura la movilización y coordinación operativa de los equipos. Gestión de peticiones y cambios: Controlar el ciclo de vida de las peticiones y comprobar que se dispone de la información necesaria para su ejecución. Coordinar peticiones que requieran la participación de varias torres o proveedores. Revisar la planificación de cambios, ventanas de ejecución, recursos necesarios y dependencias. Verificar que los cambios incluyen análisis de impacto, plan de pruebas, procedimiento de reversión y responsables. Coordinar la preparación de la información necesaria para el CAB. Hacer seguimiento de los cambios hasta su validación y cierre. Controlar las intervenciones planificadas fuera de horario y su consumo respecto al modelo acordado con el cliente. Gestión de Remedy e ITSM Asegurar que todos los tickets se mantienen actualizados en Remedy. Verificar la calidad de la información registrada: categorización, estados, responsables, tiempos, comentarios, bloqueos y evidencias. Detectar tickets incorrectamente asignados, incompletos o sin actividad. Coordinar la creación de ramas o tareas cuando participen varios equipos. Asegurar la trazabilidad entre incidencias, problemas, cambios y acciones correctivas. Proponer mejoras en formularios, categorizaciones, flujos y procedimientos operativos. Documentación y conocimiento: Coordinar la generación, actualización y validación de runbooks, procedimientos operativos, guías técnicas y documentación de soporte. Asegurar que los cambios relevantes quedan reflejados en la documentación y en el inventario. Hacer seguimiento de la actualización de la base de conocimiento y de los errores conocidos. Coordinar con los técnicos la preparación de documentación posterior a incidencias críticas. Verificar que la documentación se encuentra en los repositorios definidos por el cliente y con el nivel de calidad requerido. Reporting y reuniones operativas: Preparar la información operativa necesaria para los comités y reuniones de seguimiento. Elaborar o consolidar el estado del backlog, incidencias críticas, peticiones, cambios, problemas, riesgos y acciones. Mantener actualizados los planes de acción, responsables y fechas compromiso. Participar en reuniones semanales por dominio, CAB y reuniones operativas.



Preparar actas o minutas y realizar el seguimiento de las acciones acordadas. Facilitar al Service Manager información fiable para el informe mensual de servicio. Controlar indicadores operativos como volumen, antigüedad, cumplimiento, recurrencia, bloqueos y capacidad de los equipos. Transición y mejora continua: Apoyar la transferencia de conocimiento desde los proveedores salientes. Coordinar sesiones de shadowing, recopilación documental y validación de procedimientos. Hacer seguimiento de accesos, herramientas, inventarios y necesidades técnicas pendientes. Identificar problemas recurrentes y promover su tratamiento mediante Problem Management. Colaborar en la implantación de mejoras operativas y en la reducción progresiva de dependencias. Requisitos: Al menos 5 años de experiencia en operaciones IT, servicios gestionados o soporte de infraestructuras. Al menos 2 años coordinando equipos técnicos, servicios o procesos operativos. Experiencia en entornos críticos, híbridos o multiproveedor. Experiencia trabajando con procesos ITSM: incidencias, peticiones, problemas y cambios. Experiencia en coordinación de escalados, mantenimientos y actuaciones en producción. Experiencia con herramientas de ticketing como Remedy, Jira, ServiceNow o equivalentes. Capacidad para trabajar con SLA, prioridades, backlogs y cuadros de seguimiento. Conocimientos técnicos: No se busca un especialista profundo en una única tecnología, sino un perfil con visión transversal suficiente para entender las incidencias, identificar al equipo adecuado y coordinar su resolución. Se valorarán conocimientos generales en: Sistemas Windows y Linux. Active Directory, Entra ID, DNS y certificados. Bases de datos. Middleware y servidores de aplicaciones. Redes, VPN, firewalls y balanceadores. Backup, restauración y continuidad. Monitorización y observabilidad. Procesos ITSM y herramientas de ticketing. Automatización y operación mediante procedimientos. Conocemos los retos a los que nuestros clientes se enfrentan y cómo la tecnología les puede ayudar. Beneficios: Concilia tu vida laboral y personal. Quieres certificarte? Apúntate a nuestro amplio catálogo de certificaciones! Desde Evolutio nos haremos cargo de tus exámenes de certificación y además, tendrás acceso a My Academy, nuestra plataforma de formación continua. Disfruta de nuestros ventajas sociales gratuitos: seguro médico, seguro de vida y accidentes, plan de pensiones, etc. Benefíciate de nuestro plan de retribución flexible: tickets restaurante, seguro médico para familiares, abono transporte, cheque guardería y formación. Tendrás 23 días laborables de vacaciones + 1 día extra cada 3 años. Recomienda talento para nuestras ofertas de empleo. Participa en nuestro programa de referencias profesionales Talent Ambassadors y consigue tu gratificación. Apostamos por tu crecimiento profesional, desarrolla tu plan de carrera o muévete a otros departamentos. Sólo nos faltas tú, ¡Únete a nuestro equipo!

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