Somos una empresa consolidada en la prestación de servicios profesionales, formada por más de 6.000 profesionales que colaboran con más de 1.500 compañías en ámbitos como atención al cliente, gestión administrativa, marketing, tratamiento documental, telecomunicaciones, tecnología y redes sociales.

Actualmente buscamos incorporar un/a Supervisor/a Senior de WFM con experiencia en entornos de Contact Center o BPO para liderar los procesos de planificación, forecasting, dimensionamiento y gestión en tiempo real de las operaciones. Será la persona de referencia del área, apoyando al Gerente de WFM, liderando equipos de Planificación, Forecasting y RTA, gestionando escalaciones y garantizando el cumplimiento de los objetivos operativos y de servicio.

Funciones Principales

- Liderar el ciclo completo de WFM: pronóstico, dimensionamiento, mallas horarias, monitoreo en tiempo real y análisis posterior.
- Dirigir y apoyar a los supervisores de WFM, y atender las escalaciones de RTAs y planificadores.
- Implementar el modelo de WFM en nuevos servicios y clientes: dimensionamiento con Erlang, diseño de mallas desde cero y coordinación con TI y Operaciones.
- Garantizar que las entregas (pronósticos, dimensionamientos y mallas mensuales y semanales) se cumplan en plazo.
- Gestionar crisis y contingencias: caídas de sistemas, ausentismo masivo y picos de demanda.
- Controlar los KPIs de servicio (Service Level, Abandono, ASA, AHT), la adherencia y el shrinkage.
- Elaborar análisis de tendencias, escenarios what-if, business cases e informes ejecutivos para Operaciones y Gerencia.
- Impulsar la automatización de reportes y la mejora continua de los modelos.
- Relacionarte con Operaciones, TI, RRHH, Finanzas, Calidad y clientes, y actuar como backup del Gerente de WFM.

¿Qué ofrecemos?

- Contrato indefinido.
- Jornada completa de 40 horas semanales en horario de lunes a jueves de 8:00 a 17:00 h y viernes de 9:00 a 15:00 h.
- Excelente ambiente laboral y la ocasión de incorporarte a un entorno dinámico, en crecimiento y con posibilidades de desarrollo profesional.
- Salario competitivo, acorde con la experiencia y conocimientos aportados.
- Convenio de Consultoría.
- Modelo hibrido con 2 días de teletrabajo a la semana.
- Centro de trabajo: Avda. de los Premios Nobel 37 en Torrejón de Ardoz (Madrid).

¡¡INSCRIBETE, TE ESPERAMOS!! Ningún sector de nuestra sociedad puede ser entendido sin la igualdad entre hombres y mujeres, así como la integración de las personas con discapacidad. Por eso, en Grupo Servinform enfocamos la igualdad y diversidad como un factor elemental para el progreso social, trabajando día a día para cumplir este objetivo.

Requisitos mínimos

- Estudios universitarios concluidos o en curso en áreas afines: Administración, Ingeniería Industrial, Estadística, Economía, Sistemas o carreras relacionadas.
- Experiencia mínima de 5 años en WFM con al menos 3 años con equipo a cargo.
- Trayectoria en Contact Center o BPO, con conocimiento de las dos caras del WFM: la planificación y el tiempo real.
- Dominio de Erlang y de herramientas de análisis como Excel avanzado, Power BI, SQL y herramientas de WFM (NICE, Verint, Genesys, Calabrio, Aspect u otra similar).
- Capacidad para liderar equipos, mantener la calma bajo presión y tomar decisiones con datos.
- Valorable: Inglés y Python

📌 Supervisor/a Senior Workforce Management (Torrejón de Ardoz)
🏢 SERVINFORM
📍 Torrejón de Ardoz