Evolutio

nace después de más de 30 años prestando servicios en el mercado español con la marca BT (British Telecom) con una nueva visión: ser el socio de confianza que acompaña a las empresas en el proceso de Transformación asociado a la adopción de las tecnologías Cloud. Nuestro portfolio incluye soluciones NETWORK EDGE de última generación, infraestructura CLOUD que pone en valor su agilidad y economía de costes, las últimas soluciones para mejorar la EXPERIENCIA DIGITAL de sus clientes, y el diseño e implantación de la estrategia de CIBERSEGURIDAD más adecuada para su empresa.

Estamos buscando un

Service Coodinator

cuya responsabilidad será :

Asegurar la coordinación diaria del servicio gestionado de infraestructura IT de cliente, garantizando que las incidencias, peticiones, cambios, problemas, alertas y tareas planificadas se ejecutan de forma ordenada, priorizada y trazable.

El Service Coordinator será el punto de enlace entre el Service Manager y los distintos equipos técnicos —Cloud, Sistemas, BBDD, Networking, Seguridad, Backup, Observabilidad y operación 24x7—, facilitando la ejecución del servicio y anticipando bloqueos, riesgos o necesidades de escalado.

Dependencia y relaciones:

Técnicos de operación 24x7.

Ingenieros Cloud.

Técnicos de Sistemas y Virtualización.

Equipos de Networking y Seguridad.

Equipos de Backup, Storage y Observabilidad.

CAU, equipos internos del cliente y proveedores terceros.

El Service Manager mantiene la responsabilidad global del servicio, el gobierno, la relación ejecutiva, los SLA y la gestión contractual. El Service Coordinator se centra en que la operación diaria funcione y que los equipos ejecuten las actuaciones comprometidas.

Responsabilidades principales:

Revisar diariamente el estado de incidencias, peticiones, problemas, cambios, alertas y tareas planificadas.

Priorizar la actividad de acuerdo con la criticidad, los SLA, el impacto en negocio y las indicaciones del cliente.

Asignar y coordinar las tareas con los equipos técnicos responsables.

Controlar el backlog, la antigüedad de los tickets, los bloqueos y las dependencias.

Asegurar que cada actuación tiene responsable, fecha prevista y siguientes pasos claramente definidos.

Detectar anticipadamente desviaciones de capacidad, riesgos de incumplimiento y necesidades de refuerzo.

Coordinar la actividad entre varias torres cuando una incidencia o cambio afecte a más de un dominio tecnológico.

Gestión de incidencias y escalados

Supervisar la correcta aceptación, clasificación, tratamiento y actualización de las incidencias asignadas a Evolutio.

Realizar los escalados operativos de primer nivel cuando un ticket no avance, exista riesgo de incumplimiento o sea necesaria la intervención de otro equipo.

Coordinar a los técnicos implicados en incidencias P1 y P2.

Preparar la información necesaria para la activación de un war room: impacto, servicios afectados, acciones realizadas, equipos implicados, dependencias y siguientes pasos.

Mantener la trazabilidad de los escalados a cliente, fabricantes,



hyperscalers y otros proveedores.

Verificar que las incidencias críticas disponen de cronología, evidencias y acciones de seguimiento.

Coordinar la elaboración de análisis de causa raíz y planes de acción, bajo la supervisión del Service Manager.

El liderazgo formal de una crisis o war room corresponderá normalmente al Service Manager o Incident Manager. El Service Coordinator asegura la movilización y coordinación operativa de los equipos.

Gestión de peticiones y cambios:

Controlar el ciclo de vida de las peticiones y comprobar que se dispone de la información necesaria para su ejecución.

Coordinar peticiones que requieran la participación de varias torres o proveedores.

Revisar la planificación de cambios, ventanas de ejecución, recursos necesarios y dependencias.

Verificar que los cambios incluyen análisis de impacto, plan de pruebas, procedimiento de reversión y responsables.

Coordinar la preparación de la información necesaria para el CAB.

Hacer seguimiento de los cambios hasta su validación y cierre.

Controlar las intervenciones planificadas fuera de horario y su consumo respecto al modelo acordado con el cliente.

Gestión de Remedy e ITSM

Asegurar que todos los tickets se mantienen actualizados en Remedy.

Verificar la calidad de la información registrada: categorización, estados, responsables, tiempos, comentarios, bloqueos y evidencias.

Detectar tickets incorrectamente asignados, incompletos o sin actividad.

Coordinar la creación de ramas o tareas cuando participen varios equipos.

Asegurar la trazabilidad entre incidencias, problemas, cambios y acciones correctivas.

Proponer mejoras en formularios, categorizaciones, flujos y procedimientos operativos.

Documentación y conocimiento:

Coordinar la generación, actualización y validación de runbooks, procedimientos operativos, guías técnicas y documentación de soporte.

Asegurar que los cambios relevantes quedan reflejados en la documentación y en el inventario.

Hacer seguimiento de la actualización de la base de conocimiento y de los errores conocidos.

Coordinar con los técnicos la preparación de documentación posterior a incidencias críticas.

Verificar que la documentación se encuentra en los repositorios definidos por el cliente y con el nivel de calidad requerido.

Reporting y reuniones operativas:

Preparar la información operativa necesaria para los comités y reuniones de seguimiento.

Elaborar o consolidar el estado del backlog, incidencias críticas, peticiones, cambios, problemas, riesgos y acciones.

Mantener actualizados los planes de acción, responsables y fechas compromiso.

Participar en reuniones semanales por dominio, CAB y reuniones operativas.





Preparar actas o minutas y realizar el seguimiento de las acciones acordadas.

Facilitar al Service Manager información fiable para el informe mensual de servicio.

Controlar indicadores operativos como volumen, antigüedad, cumplimiento, recurrencia, bloqueos y capacidad de los equipos.

Transición y mejora continua:

Apoyar la transferencia de conocimiento desde los proveedores salientes.

Coordinar sesiones de shadowing, recopilación documental y validación de procedimientos. Hacer seguimiento de accesos, herramientas, inventarios y necesidades técnicas pendientes.

Identificar problemas recurrentes y promover su tratamiento mediante Problem Management.

Colaborar en la implantación de mejoras operativas y en la reducción progresiva de dependencias.

Requisitos:

Al menos 5 años de experiencia en operaciones IT, servicios gestionados o soporte de infraestructuras.

Al menos 2 años coordinando equipos técnicos, servicios o procesos operativos.

Experiencia en entornos críticos, híbridos o multiproveedor.

Experiencia trabajando con procesos ITSM: incidencias, peticiones, problemas y cambios.

Experiencia en coordinación de escalados, mantenimientos y actuaciones en producción.

Experiencia con herramientas de ticketing como Remedy, Jira, ServiceNow o equivalentes.

Capacidad para trabajar con SLA, prioridades, backlogs y cuadros de seguimiento.

Conocimientos técnicos:

No se busca un especialista profundo en una única tecnología, sino un perfil con visión transversal suficiente para entender las incidencias, identificar al equipo adecuado y coordinar su resolución.

Se valorarán conocimientos generales en:

Sistemas Windows y Linux.

Active Directory, Entra ID, DNS y certificados.

Bases de datos.

Middleware y servidores de aplicaciones.

Redes, VPN, firewalls y balanceadores.

Backup, restauración y continuidad.

Monitorización y observabilidad.

Procesos ITSM y herramientas de ticketing.

Automatización y operación mediante procedimientos.

Conocemos los retos a los que nuestros clientes se enfrentan y cómo la tecnología les puede ayudar.

Beneficios:

Concilia tu vida laboral y personal.

Quieres certificarte? Apúntate a nuestro amplio catálogo de certificaciones! Desde Evolutio nos haremos cargo de tus exámenes de certificación y además, tendrás acceso a My Academy, nuestra plataforma de capacitación continua.

Disfruta de nuestros beneficios sociales gratuitos: seguro médico, seguro de vida y accidentes, plan de pensiones, etc.

Benefíciate de nuestro plan de retribución flexible: tickets restaurante, seguro médico para familiares, abono transporte, cheque guardería y formación.

Tendrás 23 días laborables de vacaciones + 1 día extra cada 3 años.

Recomienda talento para nuestras ofertas de empleo. Participa en nuestro programa de referencias profesionales Talent Ambassadors y consigue tu gratificación.

Apostamos por tu crecimiento profesional, desarrolla tu plan de carrera o muévete a otros departamentos.

Sólo nos faltas tú, ¡Únete a nuestro equipo!

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