En Grupo Fractalia buscamos personas como tú.
Somos una multinacional española de tecnología especializada en gestión IT y telecomunicaciones. Ofrecemos vanguardismo tecnológico, experiencia y cercanía para crecer junto a nuestros clientes, entre los que se encuentran algunos de los principales operadores tecnológicos de España y Latam.
Buscamos un/a Coordinador/a de Service Desk y Soporte Microinformático para liderar la operación del servicio de atención a usuarios y coordinar los equipos de soporte técnico presencial en las distintas sedes.
La persona seleccionada será responsable de garantizar la calidad y continuidad del servicio, optimizar la gestión de incidencias y peticiones, coordinar los equipos técnicos y asegurar el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio en un entorno de gran volumen y complejidad.
Funciones principales
Liderar y supervisar el Service Desk, incluyendo el soporte remoto multicanal de nivel 0 (N0), el Centro de Atención al Usuario (CAU) fuera del horario habitual y el soporte microinformático presencial en todas las sedes.
Planificar y organizar los turnos de trabajo, coordinando los equipos de soporte microinformático.
Garantizar la continuidad operativa y la calidad del servicio, asegurando una atención eficiente y orientada a la satisfacción del usuario.
Realizar el seguimiento de los Acuerdos de Nivel de Servicio (ANS) y de la experiencia de nivel de servicio (XLA), analizando indicadores, encuestas de satisfacción y resultados operativos.
Identificar oportunidades de mejora y promover iniciativas de optimización continua de los procesos y servicios de soporte.
Supervisar la gestión de incidencias, peticiones y escalados mediante OTRS, garantizando su correcto seguimiento y resolución.




Participar en la rotación de gestión de incidentes mayores (MIM), coordinando la respuesta ante incidencias críticas y facilitando la comunicación entre los equipos implicados.
¿Qué buscamos?
Titulación universitaria o Ciclo Formativo de Grado Superior en Informática o formación equivalente.
Certificación ITIL 4 Foundation obligatoria.
Mínimo de 5 años de experiencia profesional en gestión de servicios de soporte TI, Service Desk, CAU o coordinación de equipos de soporte microinformático.
Experiencia en la gestión de servicios con un alcance similar, idealmente con miles de puestos de trabajo y usuarios distribuidos en múltiples sedes.
Conocimientos y experiencia con herramientas de gestión de incidencias, especialmente OTRS, y de inventario y CMDB, como GLPI.
Conocimientos de herramientas de asistencia remota, Directorio Activo (Active Directory) y Microsoft 365 (M365).
Conocimientos de gestión de ANS, indicadores de servicio, calidad y mejora continua.
Catalán: se valorará positivamente.
¿Qué ofrecemos?
Incorporación a un proyecto estable.
Plan de carrera y formación personalizada adaptada a tus necesidades.
Salario acorde a experiencia y valía profesional.
Formar parte de un equipo orientado a la innovación y mejora continua.
Remuneración flexible: tickets de comida y protegido médico.
¡Celebramos tu cumpleaños con un día libre!
¡Estamos esperando tu candidatura!
¿Crees que este puesto está hecho para ti? Envía tu candidatura para que podamos valorar tu solicitud.
Si tu perfil encaja con lo que estamos buscando, nuestro equipo de personas se pondrá en contacto contigo para conocerte y comunicarte las condiciones de nuestra oferta.
Aquí comenzará tu aventura en Grupo Fractalia.

📌 Coordinador/a de Service Desk y Soporte Microinformático (Palma)
🏢 Fractalia Remote Systems
📍 Palma