“El mundo es tuyo con Meliá”

Presente su candidatura después de leer los siguientes requisitos de habilidades y cualificaciones para este puesto.

Descubre un camino sin límites en Meliá, donde las oportunidades de crecimiento y desarrollo son infinitas. Sumérgete en un viaje que te llevará a trabajar en varios países y a formar parte de nuestra extensa familia general.

Descubre algunos de los beneficios que ofrecemos:

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Misión del Puesto

El/La Guest Experience Manager es responsable de liderar la estrategia de experiencia de cliente en los hoteles bajo su ámbito de responsabilidad, garantizando el cumplimiento de los estándares de producto, servicio e imagen de la compañía para maximizar la satisfacción y fidelización de los huéspedes.

Actúa como embajador/a de la marca, impulsando experiencias memorables y personalizadas, asegurando la excelencia operativa y optimizando los recursos humanos y económicos de su departamento.

Principales Responsabilidades
Guest Experience & Operations

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- Liderar la implementación y cumplimiento de los estándares, atributos y manuales de marca en los hoteles de su zona.

- Garantizar una experiencia excepcional para los clientes, anticipando necesidades y superando expectativas.

- Gestionar y analizar los indicadores de Voz del Cliente, definiendo e implementando planes de acción y mejora continua.





- Implementar la estrategia de experiencia digital del huésped durante su estancia.

- Gestionar incidencias y reclamaciones de clientes de acuerdo con los procedimientos establecidos.

- Adaptar estándares y experiencias a las necesidades y características locales del destino.

- Definir y supervisar la estrategia de arquitectura sensorial del hotel (ambiente, decoración, iluminación, música y aromas).

- Liderar programas de Experience, Events y Entertainment cuando aplique.

- Analizar tendencias de mercado y competencia para mantener el posicionamiento diferencial de los hoteles.

- Impulsar proyectos de innovación orientados a mejorar la experiencia del cliente.

- Coordinar procesos de apertura, cierre y reapertura de hoteles de temporada.

- Supervisar la correcta implementación de los estándares en áreas premium como The Level, RedLevel o The Reserve.

Gestión Económico-Financiera

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- Participar en la elaboración y seguimiento del presupuesto departamental.

- Analizar desviaciones presupuestarias y definir acciones correctivas junto al Business Partner.

- Realizar seguimiento periódico de la cuenta de resultados (P&L;) del departamento.

- Garantizar la optimización de costes y la correcta gestión de compras, materiales y servicios.





- Participar en auditorías internas y externas, asegurando el cumplimiento de los procedimientos establecidos.

- Controlar y supervisar el cumplimiento de los objetivos económicos del área.

Liderazgo y Gestión de Personas

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- Liderar, desarrollar y motivar al equipo de Guest Experience.

- Identificar talento y potencial dentro de la organización.

- Realizar evaluaciones de desempeño y seguimiento de planes de desarrollo.

- Participar en los procesos de selección, incorporación y formación del equipo.

- Gestionar planificación de turnos, vacaciones, absentismo e incidencias laborales.

- Promover una cultura de servicio, bienestar, compromiso y desarrollo continuo.

- Impulsar la participación del equipo en programas corporativos de formación y desarrollo.

Calidad, Sostenibilidad y Seguridad

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- Impulsar iniciativas alineadas con la estrategia de sostenibilidad de la compañía.

- Garantizar la visibilidad y cumplimiento de los compromisos sostenibles del hotel.

- Velar por el cumplimiento de las políticas de Salud y Seguridad Laboral.

- Participar activamente en la prevención de riesgos y planes de emergencia.

Gestión de Partners Externos

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- Supervisar el cumplimiento de estándares de marca por parte de proveedores y operadores externos.

- Gestionar la relación con proveedores estratégicos y negociar servicios alineados con la propuesta de valor del hotel.

Requisitos

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- Titulación universitaria en Turismo, Hostelería, Marketing, Administración de Empresas o disciplinas afines.

- Nivel avanzado de inglés.
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📌 GUEST EXPERIENCE MANAGER (Madrid)
🏢 Melia Hotels International
📍 Madrid