Atlantigo es un grupo de empresas que conforman una solución integral para construir el futuro de los riesgos de viaje. Intermundial: líderes en distribución de seguros de viaje y gadget. Servisegur: expertos en servicios asociados al seguro de viaje. Mana: experiencia e innovación en la gestión del riesgo turístico. Tourism & Law: asesoramiento legal preventivo para empresas turísticas. Este es el propósito que, desde hace más de 30 años, nos impulsa a seguir trabajando, innovando, aprendiendo y creciendo para crear las soluciones más completas de riesgos de viaje, que potencien el sector del turismo y garanticen al viajero una experiencia única. Actualmente estamos buscando un Buscamos incorporar un/a CX & Quality Manager para liderar la función corporativa de Customer Experience y Calidad del Grupo. La posición tendrá dependencia directa de Dirección General y asumirá la responsabilidad de definir, desarrollar y consolidar el modelo corporativo de Customer Experience y Calidad, integrando la voz del cliente, el análisis de datos y el conocimiento de la operación para identificar oportunidades de mejora, impulsar iniciativas transversales y garantizar la medición de su impacto. Se trata de una posición de carácter estratégico y transversal, con capacidad de interlocución con las principales áreas de la organización y con responsabilidad sobre la evolución del modelo de CX y Calidad a nivel corporativo. Principales responsabilidades Estrategia y gobierno de Customer Experience y Calidad Definir y desarrollar la estrategia corporativa de Customer Experience y Calidad, alineada con la estrategia y prioridades del Grupo. Establecer estándares, metodologías, indicadores y modelos de seguimiento para la gestión de CX y Calidad. Diseñar y mantener un roadmap corporativo de iniciativas, estableciendo prioridades,



responsables, plazos e indicadores de impacto. Coordinar el gobierno transversal de las iniciativas de CX y Calidad y realizar el seguimiento de su evolución. Liderar la interlocución con las diferentes áreas de negocio y elevar a Dirección General los principales riesgos, oportunidades y decisiones requeridas. Promover una cultura de mejora continua y orientación al cliente en el conjunto de la organización. Voz del cliente, análisis y reporting ejecutivo Integrar y analizar las diferentes fuentes de información relacionadas con la experiencia del cliente: NPS, encuestas, reclamaciones, reseñas, incidencias, Speech Analytics, métricas operativas y observación directa. Identificar tendencias, fricciones y oportunidades de mejora mediante el análisis cuantitativo y cualitativo. Profundizar en las causas de los problemas detectados y contrastar las hipótesis antes de formular recomendaciones. Segmentar la información por servicios, canales, productos, mercados y perfiles de cliente, cuando resulte relevante. Elaborar informes y presentaciones ejecutivas orientados a la toma de decisiones. Mantener una visión consolidada y actualizada de los principales indicadores y prioridades de CX y Calidad. Innovación y transformación de la experiencia Identificar oportunidades de innovación y transformación de la experiencia de cliente. Diseñar y liderar pilotos,



iniciativas de automatización y nuevas soluciones orientadas a mejorar los procesos y la experiencia. Evaluar alternativas y construir propuestas considerando impacto, viabilidad, inversión y riesgos. Impulsar la colaboración entre las áreas necesarias para la ejecución de las iniciativas. Definir indicadores de éxito y evaluar los resultados obtenidos para determinar la continuidad, evolución o escalado de las iniciativas. Explorar y promover el uso de nuevas tecnologías e Inteligencia Artificial aplicadas a Customer Experience y Calidad. Calidad y mejora continua Definir y evolucionar el modelo corporativo de calidad. Diseñar planes de auditoría, calibración y seguimiento. Analizar desviaciones e identificar sus causas, diferenciando entre factores relacionados con procesos, tecnología, producto, formación, comunicación u organización. Transformar los principales hallazgos en planes de acción concretos y medibles. Realizar el seguimiento de las acciones hasta su implantación y posterior evaluación de impacto. Promover la mejora continua de procesos y estándares de servicio. Formación universitaria, preferiblemente en Administración y Dirección de Empresas, Marketing, Ingeniería, Economía, Estadística, Psicología, Investigación de Mercados o titulaciones relacionadas. Experiencia competente de 5 a 8 años en posiciones relacionadas con Customer Experience, Calidad, Operaciones, transformación de servicios o funciones equivalentes. Experiencia demostrable en la transformación de datos y feedback de clientes en iniciativas de mejora y resultados medibles. Experiencia en organizaciones complejas, multicanal y con interacción con diferentes áreas y stakeholders. Experiencia en análisis de datos y utilización de herramientas de reporting y visualización. Nivel av

📌 CX & Quality Manager (Madrid)
🏢 Atlantigo Group
📍 Madrid