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Descripción del puesto
/ Funciones ¿Tienes experiencia liderando grandes programas tecnológicos y te apasiona la transformación de plataformas de atención al cliente? ¿Has gestionado migraciones complejas de Contact Centre y cuentas con experiencia sólida en Genesys Cloud CX? Buscamos un Program Manager para liderar un programa estratégico de migración e implantación de Genesys Cloud CX en un entorno internacional, coordinando equipos multidisciplinares, diferentes países y múltiples áreas de negocio y tecnología. El objetivo principal será garantizar una migración controlada de la plataforma CCaaS, desde la planificación y el diseño hasta el despliegue, la adopción por parte del negocio y la transición a operaciones, asegurando la continuidad del servicio y la obtención de ventajas medibles.

Funciones:
Liderar de principio a fin el programa de migración e implantación de Genesys Cloud CX. Definir y gestionar el plan integrado del programa, la hoja de ruta, los hitos, las dependencias y los mecanismos de gobernanza. Coordinar las distintas fases del proyecto: análisis, diseño, configuración, integraciones, pruebas, despliegue y transición operativa. Gestionar las oleadas de migración por países y centros, incluyendo evaluaciones de preparación, ensayos de cutover, planes de reversión, hypercare y traspaso a soporte. Supervisar las funcionalidades de Contact Centre, incluyendo telefonía, IVR, enrutamiento omnicanal, gestión de colas, grabaciones, calidad, analítica y canales digitales. Coordinar las integraciones con Salesforce, CRM, sistemas de gestión de casos, plataformas de datos, reporting y otros sistemas corporativos. Gestionar presupuestos, recursos, proveedores, riesgos, incidencias,



dependencias y planes de recuperación. Alinear a los equipos de IT, arquitectura, seguridad, operaciones, experiencia de cliente, datos y gestión del cambio. Gestionar la preparación del negocio, la formación, las comunicaciones, la adopción de usuarios y la continuidad operativa. Elaborar informes ejecutivos y facilitar la toma de decisiones con los principales stakeholders. Definir y realizar el seguimiento de indicadores de rendimiento, experiencia de cliente, eficiencia operativa y beneficios del programa. Impulsar la estandarización de procesos y capacidades entre países, gestionando las particularidades locales cuando sea necesario. Garantizar la calidad de las entregas y la estabilización de la plataforma tras cada despliegue. Requisitos mínimos Experiencia demostrable liderando programas complejos de CCaaS o tecnología de Contact Centre de principio a fin. Experiencia práctica en migraciones o implantaciones de Genesys Cloud CX . Se valorará especialmente la experiencia migrando desde Genesys Engage, PureConnect u otras plataformas empresariales de Contact Centre. Conocimientos sólidos de telefonía, IVR, enrutamiento basado en habilidades y omnicanal, colas, grabaciones, gestión de calidad, workforce engagement, analítica y canales digitales. Experiencia en integraciones con CRM, Salesforce, sistemas de gestión de casos, identidad, datos, reporting y sistemas operativos.



Experiencia gestionando programas internacionales con múltiples países, centros, unidades de negocio y equipos multiculturales. Sólida experiencia en planificación, gobernanza, gestión financiera, presupuestos, riesgos, recursos, proveedores y control de calidad. Capacidad para gestionar dependencias complejas, prioridades contrapuestas, hitos críticos y planes de recuperación. Experiencia en gestión del cambio, preparación operativa, adopción, cutover, hypercare y transición a soporte. Capacidad de interlocución con perfiles directivos y stakeholders de negocio y tecnología. Perfil orientado a resultados, con capacidad analítica, autonomía, resiliencia y toma de decisiones. Requisitos valorables Certificación en Genesys Cloud CX o conocimientos avanzados de la plataforma demostrables. Experiencia en proyectos de inteligencia artificial aplicada a Contact Centre, incluyendo agentes virtuales, asistencia al agente, analítica de interacciones, automatización de calidad o enrutamiento inteligente. Experiencia en sectores regulados, especialmente seguros, asistencia o servicios financieros. Certificaciones en gestión de programas y proyectos como MSP, PMP, PRINCE2 o equivalentes. Experiencia en diseño y transformación de modelos operativos de Contact Centre. Conocimientos de gestión de servicios, transición de proveedores y modelos de soporte. Experiencia en Salesforce Service eCare y otras soluciones del ecosistema CRM. Experiencia en programas de transformación digital a escala internacional. Experiencia en definición de indicadores de negocio, optimización de procesos y realización de beneficios. Experiencia coordinando equipos multidisciplinares y proveedores tecnológicos en entornos complejos. Idiomas Nivel alto de inglés profesional. Ubicación Ba

📌 Senior Program Manager (Barcelona)
🏢 Pasiona
📍 Barcelona