Ubicación:

Barcelona, España (con disponibilidad para viajes de negocios)

Idioma:

Español + Inglés fluido (entorno multicultural y multinacional)

¿Tienes amplia experiencia liderando programas complejos de transformación tecnológica en Contact Centers y te apasiona conectar la estrategia de negocio con la excelencia operativa?

En Extia, nuestro lema es

“First who, then what”

(Primero la persona, después el proyecto). Priorizamos a las personas, el trabajo en equipo y el desarrollo profesional para construir proyectos globales de gran impacto.

Sobre el proyecto y el rol Buscamos un/a

Programme Manager especializado/a en CCaaS (Genesys Cloud CX)

para liderar un programa internacional de migración y despliegue a gran escala. Te incorporarás a un entorno tecnológico basado principalmente en

Genesys Cloud CX

integrado con ecosistemas de

Salesforce Service eCARE , CRM, sistemas de identidad, datos y reporte.

La persona seleccionada tendrá un papel clave liderando el programa desde la movilización y diseño hasta el despliegue por olas en múltiples países, garantizando la adopción operativa, la preparación del negocio y la consecución de valor medible.

El reto combina liderazgo ejecutivo, gobernanza rigurosa de programas (planificación, riesgos, presupuesto, proveedores), gestión de dependencias complejas entre países y una profunda comprensión de las operaciones de atención al cliente.

Misiones principales

Liderazgo de programa y gobernanza:

Desarrollar y gestionar el plan integrado del programa, la cadencia de gobernanza, el marco de decisión y los controles del programa.

Traducir objetivos estratégicos en una hoja de ruta secuenciada que cubra plataforma, migraciones, integraciones, releases y cambio operativo.

Gestionar alcance, hitos, dependencias, ruta crítica, recursos, presupuesto, matriz RAID (riesgos, problemas, asunciones, decisiones), vendors y compras.

Proporcionar informes claros y basados en datos para patrocinadores ejecutivos y comités de dirección.

Migración Genesys y entrega CCaaS:

Liderar la migración a

Genesys Cloud CX

garantizando la integración de descubrimiento, diseño, configuración, pruebas, cutover y adopción.

Dirigir las olas de migración por país/sede (criterios de entrada/salida, ensayos de cutover, planes de rollback, hypercare y traspaso a operaciones).

Racionalizar y optimizar (sin replicar a ciegas) el enrutamiento legado, IVR, colas, habilidades, grabaciones y reglas de negocio.





Gestión de hoja de ruta internacional y dependencias:

Mantener la hoja de ruta global coordinando múltiples países, líneas de negocio y equipos técnicos/funcionales.

Identificar dependencias entre mercados, impulsar la estandarización donde aporte valor y gestionar excepciones locales de forma transparente.

Crear una vista única del despliegue involucrando producto, IT, operaciones, CX, datos, seguridad, compras y gestión del cambio.

Preparación del negocio, cambio operativo y valor:

Colaborar con los líderes operativos para rediseñar los viajes de clientes y agentes, adaptando el modelo operativo habilitado por CCaaS.

Garantizar que la formación, comunicación, preparación de la fuerza de trabajo y modelos de soporte estén integrados en cada release.

Definir y medir resultados de impacto (experiencia de cliente/agente, adopción digital, rendimiento operativo y eficiencia).

1) Competencias esenciales:

Experiencia demostrable liderando programas de tecnología para

Contact Center / CCaaS

complejos y de gran escala (desde la movilización hasta la transición operativa).

Liderazgo técnico/práctico en proyectos de migración o despliegue de

Genesys Cloud CX

(muy valorable origen desde Genesys Engage, PureConnect u otras plataformas enterprise).

Sólido conocimiento en capacidades de Contact Center: telefonía, IVR, enrutamiento omnicanal y por habilidades, gestión de colas, grabación, Quality Management, WFM, analítica y canales digitales.

Experiencia integrando la plataforma de Contact Center con

CRM (Salesforce Service eCARE) , gestión de casos, identidad, reporting y sistemas operacionales.

Capacidad probada para gestionar hojas de ruta complejas e interdependientes en entornos internacionales y multiculturales (múltiples países o sedes).

Dominio integral de la gestión de programas: planificación, gobernanza, gestión financiera, matriz RAID, resourcing, procurement, gestión de proveedores y garantía de calidad.

Credibilidad con stakeholders ejecutivos de negocio y tecnología, con capacidad para desafiar constructivamente, simplificar la complejidad y asegurar decisiones oportunas.





Experiencia en gestión del cambio, preparación del negocio (business readiness), procesos de cutover, hypercare y transición a soporte.

Inglés profesional excelente

(imprescindible para el entorno global).

Disponibilidad para

viajes de negocios

requeridos por el programa.

2) Será valorable:

Certificación en Genesys Cloud CX

o prueba equivalente de conocimiento profundo de la plataforma.

Experiencia incorporando capacidades impulsadas por

IA

(agentes virtuales, agent assist, analítica de interacciones, enrutamiento inteligente, etc.).

Experiencia en sectores regulados, seguros, asistencia o servicios financieros.

Experiencia en diseño de modelos operativos de Contact Center, gestión de servicios y transición de proveedores.

Conocimiento de idiomas europeos adicionales.

3) Perfil de liderazgo y soft skills:

Orientación a la entrega:

Genera impulso, hace seguimiento riguroso y mantiene el control del detalle sin perder de vista los objetivos estratégicos.

Estructura en la ambigüedad:

Transforma inputs inciertos o contradictorios en decisiones claras, planes y asignación de responsabilidades.

Visión comercial y pragmática:

Equilibra calidad, riesgo, velocidad, coste y restricciones operativas.

Influencia y comunicación:

Alinea a stakeholders directivos y equipos multidisciplinares de distintos países y áreas.

Enfoque al cliente y a las operaciones:

Entiende que el éxito tecnológicos requiere el rediseño de procesos, adopción real y valor medible.

Resiliencia y transparencia:

Saca a la luz los problemas de forma temprana, se comunica con claridad y lidera la recuperación cuando surgen desviaciones.

En Extia creemos firmemente en nuestro lema:

“Who first, then what.”

Primero la persona, después el proyecto.

Flexibilidad real

– Modelo adaptado a tu proyecto y equilibrio vida personal/profesional.

Triple Seguimiento

– Un Coach, un Manager y un HR siempre a tu lado.

Paquete de ventajas competitivo – Seguro Médico (incl. Fisioterapia y Psicología) + Ticket Restaurante + Transporte.

Entorno internacional – Más de 3.000 colaboradores en Europa y Canadá.

Great Place to Work – Cultura basada en cercanía, transparencia y acompañamiento real.

Eventos, afterworks y comunidad activa – Team buildings, acciones solidarias, meetups, celebraciones internas… ¡Nos gusta compartir más allá del trabajo!

#J-18808-Ljbffr

📌 Program Manager Genesys Cloud (Barcelona)
🏢 Extia Group
📍 Barcelona