Puestos vacantes: GUEST EXPERIENCE MANAGER **)
ID de solicitud de puesto
*
-Publicado
06/08/2026
-
España
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Madrid
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Customer Experience
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Oficinas corporativas
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Misión del Puesto
El/La Guest Experience Manager es responsable de liderar la estrategia de experiencia de cliente en los hoteles bajo su ámbito de responsabilidad, garantizando el cumplimiento de los estándares de producto, servicio e imagen de la compañía para maximizar la satisfacción y fidelización de los huéspedes.
Actúa como embajador/a de la marca, impulsando experiencias memorables y personalizadas, asegurando la excelencia operativa y optimizando los recursos humanos y económicos de su departamento.
Principales Responsabilidades
Liderar la implementación y cumplimiento de los estándares, atributos y manuales de marca en los hoteles de su zona.
Garantizar una experiencia excepcional para los clientes, anticipando necesidades y superando expectativas.
Gestionar y analizar los indicadores de Voz del Cliente, definiendo e implementando planes de acción y mejora continua.
Implementar la estrategia de experiencia digital del huésped durante su estancia.




Gestionar incidencias y reclamaciones de clientes de acuerdo con los procedimientos establecidos.
Adaptar estándares y experiencias a las necesidades y características locales del destino.
Definir y supervisar la estrategia de arquitectura sensorial del hotel (ambiente, decoración, iluminación, música y aromas).
Liderar programas de Experience, Events y Entertainment cuando aplique.
Analizar tendencias de mercado y competencia para mantener el posicionamiento diferencial de los hoteles.
Impulsar proyectos de innovación orientados a mejorar la experiencia del cliente.
Coordinar procesos de apertura, cierre y reapertura de hoteles de temporada.
Supervisar la correcta implementación de los estándares en áreas premium como The Level, RedLevel o The Reserve.
Gestión Económico-Financiera
Participar en la elaboración y seguimiento del presupuesto departamental.
Analizar desviaciones presupuestarias y definir acciones correctivas junto al Business Partner.
Realizar seguimiento periódico de la cuenta de resultados (P&L;) del departamento.
Garantizar la optimización de costes y la correcta gestión de compras, materiales y servicios.
Participar en auditorías internas y externas, asegurando el cumplimiento de los procedimientos establecidos.
Controlar y supervisar el cumplimiento de los objetivos económicos del área.
Liderazgo y Gestión de Personas
Liderar,



desarrollar y motivar al equipo de Guest Experience.
Identificar talento y potencial dentro de la organización.
Realizar evaluaciones de desempeño y seguimiento de planes de desarrollo.
Participar en los procesos de selección, incorporación y formación del equipo.
Gestionar planificación de turnos, vacaciones, absentismo e incidencias laborales.
Promover una cultura de servicio, bienestar, compromiso y desarrollo continuo.
Impulsar la participación del equipo en programas corporativos de formación y desarrollo.
Calidad, Sostenibilidad y Seguridad
Impulsar iniciativas alineadas con la estrategia de sostenibilidad de la compañía.
Garantizar la visibilidad y cumplimiento de los compromisos sostenibles del hotel.
Velar por el cumplimiento de las políticas de Salud y Seguridad Laboral.
Participar activamente en la prevención de riesgos y planes de emergencia.
Gestión de Partners Externos
Supervisar el cumplimiento de estándares de marca por parte de proveedores y operadores externos.
Gestionar la relación con proveedores estratégicos y negociar servicios alineados con la propuesta de valor del hotel.
Titulación universitaria en Turismo, Hostelería, Marketing, Administración de Empresas o disciplinas afines.
Nivel avanzado de inglés.
Mínimo 2/3 años de experiencia en posiciones similares dentro del sector hotelero.
Estrategia y estándares de marca.
Gestión de la experiencia del cliente.
Conocimientos financieros y control presupuestario.
Gestión de indicadores y análisis de datos.
Liderazgo de equipos multidisciplinares.
Competencias Fundamental
Orientación al cliente y excelencia e

📌 Guest Experience Manager (España)
🏢 Melia Hotels International
📍 España