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Título del puesto: Técnico/a Implementación Exp. Disrupciones

Fecha de inicio de publicación: 29/5/26

Descripción del puesto:

Nuestra compañía Somos la mayor aerolínea española y líder entre Europa y América Latina; pertenecemos al grupo aéreo IAG y formamos parte de la alianza oneworld. Nuestro objetivo es ser siempre la mejor opción para viajar para nuestros clientes y que sientan que para nosotros lo más significativo es su seguridad y la calidad y experiencia de su viaje. Además de la aerolínea tenemos como negocio complementario el mantenimiento de aviones. En Iberia valoramos que nuestros profesionales sean un ejemplo de comportamientos para los clientes, pero también dentro del equipo. Esperamos que todas las personas que se incorporen sean un ejemplo de estos. Tu rol: Como Técnico de Implementacion Experiencia Disrupciones tu rol será liderar el diseño, la implantación y la optimización continua de las trayectorias de comunicación con clientes dentro de un ámbito definido (p. ej., incidencias o ciclo de vida), garantizando una ejecución de alta calidad alineada con la estrategia global de Marketing Automation. Este puesto es responsable de traducir las prioridades estratégicas en journeys accionables, ofreciendo interacciones con clientes de alto impacto a través de distintos canales e impulsando el rendimiento mediante una optimización basada en datos. Responsabilidades/Funciones:

Implementación end-to-end de journeys





- Traducir los journeys y procesos diseñados en soluciones implementables en operación y canales digitales
- Asegurar que los flujos de disrupción (cambios, reubicaciones, compensaciones, etc.) funcionan correctamente de forma integral
- Participar en la definición funcional para garantizar viabilidad de implementación

Aterrizaje operativo y digital

- Implementar procesos en contact center, aeropuertos, Proactive Care y canales digitales (web, app, CRM)
- Asegurar que los playbooks operativos son claros, accionables y aplicables en la realidad
- Coordinar con Tecnología para la implementación en sistemas y herramientas

Testing y validación de la experiencia

- Testear los journeys end-to-end antes y después de su despliegue
- Validar la experiencia desde la perspectiva del cliente en todos los puntos de contacto
- Detectar incidencias, gaps o inconsistencias entre diseño y ejecución

Auditoría y control de ejecución

- Monitorizar la ejecución real de los procesos en distintos canales y bases
- Identificar desviaciones respecto al modelo definido
- Evaluar consistencia entre canales digitales y operación (aeropuertos, contact center, Proactive Care)

Resolución de incidencias y soporte operativo

- Identificar problemas en la implementación o ejecución de journeys




- Activar soluciones correctivas rápidas en coordinación con equipos implicados
- Dar soporte a equipos operativos ante dudas o incidencias en nuevos procesos

Mejora continua

- Recoger feedback de operación (aeropuertos, contact center, Proactive Care) y de canales digitales
- Identificar puntos de fricción y oportunidades de mejora
- Proponer optimizaciones de procesos, herramientas y flujos

Coordinación transversal

- Trabajar estrechamente con el Especialista de Diseño (definición funcional)
- Coordinar con Tecnología para desarrollos e integraciones
- Colaborar con Marketing Automation para asegurar coherencia en la ejecución de comunicaciones
- Alinear con Operaciones, Aeropuertos, Contact Center y Proactive Care

Tus conocimientos y requisitos:
- Dominio de sistemas como Resiber, Amadeus.
- Conocimientos de Salesforce.
- Inglés intermedio alto

Conocimientos:
- Experiencia en operaciones (aeropuertos y/o call centers) de cara a cliente, mínimo 3 años
- Implementación de procesos o proyectos operativos y/o digitales
- Experiencia en entornos complejos (aviación, travel, telco, servicios)
- Valorable experiencia en customer experience o customer journeys

Competencias:
- Capacidad de traducir diseño funcional en ejecución real
- Entendimiento de operaciones (contact center, aeropuertos o similares) y entornos digitales
- Perfil resolutivo y orientado a la acción
- Atención al detalle y foco en calidad de ejecución
- Habilidades de coordinación transversal
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📌 Técnico/a Implementación Exp. Disrupciones (España)
🏢 Iberia
📍 España