Desde Grafton estamos en búsqueda de un/a Coordinador/a de Servicio y Convenios para una compañía referente en España en el ámbito de la economía circular, con ubicación en Madrid.

Misión y Responsabilidades del Puesto:

- Gobierno del Servicio Externalizado: Asegurar la correcta prestación del servicio de recogida realizado por operadores, garantizando el cumplimiento de los compromisos y condiciones del servicio.
- Gestión Contractual (ciclo de vida): Seguimiento integral de contratos durante toda su vigencia: obligaciones, cambios de servicio, documentación y trazabilidad.
- KPIs/SLAs y Control de Desempeño: Monitorizar y analizar SLAs/KPIs, detectar desviaciones, proponer medidas correctoras y realizar seguimiento hasta su cierre y estabilización.
- Bonificaciones/Penalizaciones: Evaluar el desempeño del operador y preparar el soporte para la aplicación de bonificaciones y penalizaciones cuando proceda, con evidencias y criterios objetivos.
- Gestión End-to-End de Incidencias: Coordinar el ciclo completo de incidencias y solicitudes (incluyendo canal administración/ayuntamientos y eventos operativos), desde registro y priorización hasta resolución y cierre con evidencia.
- Atención Multicanal y Automatización: Coordinar la atención de solicitudes e incidencias por teléfono, email y WhatsApp, incluyendo la supervisión de agentes automatizados, con foco en tiempos de respuesta/resolución, calidad y satisfacción.
- Reporting y Datos: Elaborar reporting periódico para Gerencia/Dirección, apoyándose en Excel/Power BI y cuadros de mando, y coordinando requisitos con el área de datos para asegurar calidad y consistencia.
- Mejora Continua y Pilotos: Identificar oportunidades de optimización (operación, procesos de atención, automatización, indicadores),



cuantificar impacto y coordinar pilotos con operadores y gerencias de zona.
- Liderazgo de Equipo: Supervisar un equipo de 2 técnicos, aportando método, prioridades claras, control de cierres y desarrollo del equipo.
- Coordinación Transversal: Interlocución continua con operadores, gerencias internas y administraciones públicas para garantizar alineamiento operativo y continuidad del servicio.

Requisitos del Perfil:

- Experiencia: +5 años en roles de gestión de servicios externalizados (outsourcing) con gobierno por KPIs/SLAs , y experiencia coordinando incidencias y proveedores.
- Gestión Contractual: Conocimiento práctico en seguimiento contractual, desempeño de proveedor y medidas correctoras (valorable experiencia con bonus/malus).
- Orientación a Datos: Manejo avanzado de Excel y valorable Power BI, con capacidad para construir reporting accionable y tomar decisiones basadas en datos.
- Liderazgo: Experiencia coordinando equipos (idealmente con reportes directos) y capacidad de bajar al detalle operativo cuando sea necesario.
- Comunicación/Stakeholders: Soltura con múltiples interlocutores (operadores, equipos internos, administraciones públicas) y capacidad de gestionar escalados.
- Idiomas: Inglés B2 valorable.

Criterios Diferenciadores:

- Experiencia previa en servicios urbanos/residuos, facility/IFM, utilities o logística con foco en service governance.
- Haber gestionado contratos con penalizaciones/bonificaciones y comités de servicio periódicos (semanales/mensuales).
- Perfil con capacidad demostrada de convertir incidencias en mejora estructural (RCA, reducción de recurrencia, mejora de SLA).
- Alta madurez en herramientas de ticketing/CRM y mejora de procesos multicanal (incluida automatización).

Si tu perfil encaja y, estas interesado, no dudes en aplicar a esta oferta!

📌 Coordinador de Servicio y Convenios (Madrid)
🏢 Grafton Recruitment
📍 Madrid