Atlantigo es un grupo de empresas que conforman una solución integral para construir el futuro de los riesgos de viaje.

- Intermundial: líderes en distribución de seguros de viaje y gadget.
- Servisegur: expertos en servicios asociados al seguro de viaje.
- Mana: experiencia e innovación en la gestión del riesgo turístico.
- Tourism & Law: asesoramiento legal preventivo para empresas turísticas.

Este es el propósito que, desde hace más de 30 años, nos impulsa a seguir trabajando, innovando, aprendiendo y creciendo para crear las soluciones más completas de riesgos de viaje, que potencien el sector del turismo y garanticen al viajero una experiencia única.

Actualmente estamos buscando un Buscamos incorporar un/a CX & Quality Manager para liderar la función corporativa de Customer Experience y Calidad del Grupo.

La posición tendrá dependencia directa de Dirección General y asumirá la responsabilidad de definir, desarrollar y consolidar el modelo corporativo de Customer Experience y Calidad, integrando la voz del cliente, el análisis de datos y el conocimiento de la operación para identificar oportunidades de mejora, impulsar iniciativas transversales y garantizar la medición de su impacto.

Se trata de una posición de carácter estratégico y transversal, con capacidad de interlocución con las principales áreas de la organización y con responsabilidad sobre la evolución del modelo de CX y Calidad a nivel corporativo.

Principales responsabilidades Estrategia y gobierno de Customer Experience y Calidad

- Definir y desarrollar la estrategia corporativa de Customer Experience y Calidad, alineada con la estrategia y prioridades del Grupo.
- Establecer estándares, metodologías,



indicadores y modelos de seguimiento para la gestión de CX y Calidad.
- Diseñar y mantener un roadmap corporativo de iniciativas, estableciendo prioridades, responsables, plazos e indicadores de impacto.
- Coordinar el gobierno transversal de las iniciativas de CX y Calidad y realizar el seguimiento de su evolución.
- Liderar la interlocución con las diferentes áreas de negocio y elevar a Dirección General los principales riesgos, oportunidades y decisiones requeridas.
- Promover una cultura de mejora continua y orientación al cliente en el conjunto de la organización.

Voz del cliente, análisis y reporting ejecutivo

- Integrar y analizar las diferentes fuentes de información relacionadas con la experiencia del cliente: NPS, encuestas, reclamaciones, reseñas, incidencias, Speech Analytics, métricas operativas y observación directa.
- Identificar tendencias, fricciones y oportunidades de mejora mediante el análisis cuantitativo y cualitativo.
- Profundizar en las causas de los problemas detectados y contrastar las hipótesis antes de formular recomendaciones.
- Segmentar la información por servicios, canales, productos, mercados y perfiles de cliente, cuando resulte relevante.
- Elaborar informes y presentaciones ejecutivas orientados a la toma de decisiones.
- Mantener una visión consolidada y actualizada de los principales indicadores y prioridades de CX y Calidad.





Innovación y transformación de la experiencia

- Identificar oportunidades de innovación y transformación de la experiencia de cliente.
- Diseñar y liderar pilotos, iniciativas de automatización y nuevas soluciones orientadas a mejorar los procesos y la experiencia.
- Evaluar alternativas y construir propuestas considerando impacto, viabilidad, inversión y riesgos.
- Impulsar la colaboración entre las áreas necesarias para la ejecución de las iniciativas.
- Definir indicadores de éxito y evaluar los resultados obtenidos para determinar la continuidad, evolución o escalado de las iniciativas.
- Explorar y promover el uso de nuevas tecnologías e Inteligencia Artificial aplicadas a Customer Experience y Calidad.

Calidad y mejora continua

- Definir y evolucionar el modelo corporativo de calidad.
- Diseñar planes de auditoría, calibración y seguimiento.
- Analizar desviaciones e identificar sus causas, diferenciando entre factores relacionados con procesos, tecnología, producto, formación, comunicación u organización.
- Transformar los principales hallazgos en planes de acción concretos y medibles.
- Realizar el seguimiento de las acciones hasta su implantación y posterior evaluación de impacto.
- Promover la mejora continua de procesos y estándares de servicio.
- Formación universitaria, preferiblemente en Administración y Dirección de Empresas, Marketing, Ingeniería, Economía, Estadística, Psicología, Investigación de Mercados o titulaciones relacionadas.
- Experiencia competente de 5 a 8 años en posiciones relacionadas con Customer Experience, Calidad, Operaciones, transformación de servicios o funciones equivalentes.

📌 Cx & Quality Manager (Chamartín)
🏢 Atlantigo Group
📍 Chamartín