Descripción

Área | Funciones habituales |

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ITSM / Gestión de Servicios TI | Administración de herramientas tipo GLPI, Micro Focus Service Manager, SMAX, ServiceNow, Remedy, Jira Service Management, etc. |

Gestión de incidencias y peticiones | Configurar flujos, categorías, SLA, grupos resolutores, escalados, prioridades, formularios y colas. |

Gestión de cambios y problemas | Parametrización de workflows de cambios, aprobaciones, problemas, errores conocidos y relaciones con incidencias. |

CMDB / Inventario | Administración del modelo de configuración, CI, relaciones, descubrimiento e inventario. Aquí encaja especialmente Micro Focus uCMDB. |

Automatización / Orquestación | Automatización de tareas y procesos mediante herramientas como Operations Orchestration, scripts, APIs, integraciones, etc. |

Cuadros de mando y reporting | Diseño de dashboards de SLA, volúmenes, tiempos de resolución, disponibilidad, backlog, tendencias, cumplimiento y KPIs. |

Explotación de información | Extracción de datos de la herramienta ITSM, consultas,



tratamiento de información y generación de informes para operación y gestión. |

Integraciones | Integración del ITSM con monitorización, CMDB, directorio corporativo, correo, herramientas de inventario, APIs, etc. |

Administración de plataforma | Altas/bajas de usuarios, perfiles, permisos, configuración, mantenimiento, upgrades, resolución de incidencias de la propia herramienta. |

Soporte a usuarios | Soporte a operadores N1/N2/N3 y responsables de servicio que utilizan la plataforma. |

Procesos ITIL | Definición, adaptación e implantación de procesos de Incidencias, Peticiones, Cambios, Problemas, Configuración, Nivel de Servicio, etc. |

Mejora continua | Identificación de mejoras en procesos, automatización de tareas y optimización de los flujos ITSM. |

Requisitos

Al menos Ingeniería Técnica/Diplomatura

Experiencia de al menos 5 años trabajando en:

Administración, mantenimiento y soporte de herramientas de Gestión de Servicios TI. "al menos una herramienta tipo GLPi o similar"

Diseño e implantación de cuadro de mandos (explotación de información)

Certificaciones requeridas (obligatorias):

ITIL foundation v4 o superior

Otras certificaciones de interés (debe tener al menos una de ellas):

📌 Consultor 360 (Camas)
🏢 Ayesa Digital
📍 Camas