Descripción del puesto / Funciones Tienes experiencia liderando grandes programas tecnológicos y te apasiona la transformación de plataformas de atención al cliente? Has gestionado migraciones complejas de Contact Centre y cuentas con experiencia sólida en Genesys Cloud CX?Buscamos un/a Senior Program Manager para liderar un programa estratégico de migración e implantación de Genesys Cloud CX en un entorno internacional, coordinando equipos multidisciplinares, diferentes países y múltiples áreas de negocio y tecnología.

El objetivo principal será garantizar una migración controlada de la plataforma CCaaS, desde la planificación y el diseño hasta el despliegue, la adopción por parte del negocio y la transición a operaciones, asegurando la continuidad del servicio y la obtención de ventajas medibles.

Funciones:

Liderar de principio a fin el programa de migración e implantación de Genesys Cloud CX.Definir y gestionar el plan integrado del programa, la hoja de ruta, los hitos, las dependencias y los mecanismos de gobernanza.

Coordinar las distintas fases del proyecto: análisis, diseño, configuración, integraciones, pruebas, despliegue y transición

las oleadas de migración por países y centros, incluyendo evaluaciones de preparación, ensayos de cutover, planes de reversión, hypercare y traspaso a soporte. Supervisar las funcionalidades de Contact Centre, incluyendo telefonía, IVR, enrutamiento omnicanal, gestión de colas, grabaciones, calidad, analítica y canales digitales. Coordinar las integraciones con Salesforce, CRM, sistemas de gestión de casos, plataformas de datos, reporting y otros sistemas

presupuestos, recursos, proveedores, riesgos, incidencias, dependencias y planes de recuperación. Alinear a los equipos de IT, arquitectura,



seguridad, operaciones, experiencia de cliente, datos y gestión del cambio. Gestionar la preparación del negocio, la formación, las comunicaciones, la adopción de usuarios y la continuidad

informes ejecutivos y facilitar la toma de decisiones con los principales stakeholders.

Definir y realizar el seguimiento de indicadores de rendimiento, experiencia de cliente, eficiencia operativa y beneficios del programa.

Impulsar la estandarización de procesos y capacidades entre países, gestionando las particularidades locales cuando sea necesario.

Garantizar la calidad de las entregas y la estabilización de la plataforma tras cada despliegue.

Requisitos mínimosExperiencia demostrable liderando programas complejos de CCaaS o tecnología de Contact Centre de principio a fin.

Experiencia práctica en migraciones o implantaciones de Genesys Cloud CX.Se valorará especialmente la experiencia migrando desde Genesys Engage, PureConnect u otras plataformas empresariales de Contact Centre.

Conocimientos sólidos de telefonía, IVR, enrutamiento basado en habilidades y omnicanal, colas, grabaciones, gestión de calidad, workforce engagement, analítica y canales digitales.

Experiencia en integraciones con CRM, Salesforce, sistemas de gestión de casos, identidad, datos, reporting y sistemas

gestionando programas internacionales con múltiples países,



centros, unidades de negocio y equipos multiculturales.

Sólida experiencia en planificación, gobernanza, gestión financiera, presupuestos, riesgos, recursos, proveedores y control de calidad.

Capacidad para gestionar dependencias complejas, prioridades contrapuestas, hitos críticos y planes de recuperación.

Experiencia en gestión del cambio, preparación operativa, adopción, cutover, hypercare y transición a soporte.

Capacidad de interlocución con perfiles directivos y stakeholders de negocio y tecnología.

Perfil orientado a resultados, con capacidad analítica, autonomía, resiliencia y toma de decisiones.

Requisitos valorablesCertificación en Genesys Cloud CX o conocimientos avanzados de la plataforma demostrables.

Experiencia en proyectos de inteligencia artificial aplicada a Contact Centre, incluyendo agentes virtuales, asistencia al agente, analítica de interacciones, automatización de calidad o enrutamiento inteligente.

Experiencia en sectores regulados, especialmente seguros, asistencia o servicios financieros.

Certificaciones en gestión de programas y proyectos como MSP, PMP, PRINCE2 o equivalentes.

Experiencia en diseño y transformación de modelos operativos de Contact Centre.

Conocimientos de gestión de servicios, transición de proveedores y modelos de soporte.

Experiencia en Salesforce Service eCare y otras soluciones del ecosistema CRM.Experiencia en programas de transformación digital a escala internacional.

Experiencia en definición de indicadores de negocio, optimización de procesos y realización de beneficios.

Experiencia coordinando equipos multidisciplinares y proveedores tecnológicos en

📌 Senior Program Manager (España)
🏢 Jobrapido
📍 España