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Freepik

estamos redefiniendo cómo se construyen experiencias de cliente en la era de la IA. Buscamos un/a

Customer Service Manager

que lidere la evolución de nuestro área de atención al cliente, combinando

excelencia operativa, innovación tecnológica y pasión por el usuario

. Este rol será clave para transformar el servicio mediante el uso de

IA, automatización y data

, mejorando tanto la eficiencia como la experiencia global de nuestros usuarios. Tu misión

Liderar la transformación del área de Customer Service, impulsando una operación escalable, eficiente y centrada en el cliente, alineada con los objetivos estratégicos de Freepik. Estrategia y evolución del área

Definir y evolucionar la

estrategia de Customer Service

, alineada con la marca, el producto y el crecimiento de la compañía. Desarrollar y mantener políticas de atención coherentes con la

identidad y tono de Freepik

. Innovación con IA y automatización

Identificar, implementar y escalar soluciones de

IA (chatbots, automatización, workflows inteligentes)

para optimizar la operación. Mejorar tiempos de respuesta, eficiencia y calidad mediante tecnología. Mantenerte al día con las últimas tendencias en

customer experience y AI aplicada

. Operaciones y experiencia de cliente

Supervisar la operativa diaria asegurando una atención

rápida, personalizada y de alta calidad

. Gestionar herramientas y canales de comunicación con usuarios. Garantizar una experiencia consistente en todos los puntos de contacto. Insights y mejora continua

Analizar feedback de clientes para detectar oportunidades de mejora en producto y servicio. Convertir datos en

insights accionables

que impacten en negocio y experiencia. Definir y monitorizar

KPIs clave

del área. Gestión de incidencias

Identificar,



escalar y asegurar la resolución de incidencias relevantes. Mejorar procesos para prevenir errores recurrentes. Colaboración transversal

Trabajar con equipos de

Producto, Tecnología, Marketing y Operaciones

para integrar la voz del cliente en la estrategia. Impulsar mejoras en producto a partir de insights reales de usuarios. Planificación y gestión

Definir objetivos del área y hacer seguimiento de resultados. Gestionar el presupuesto y priorizar iniciativas de impacto. Liderar, motivar y desarrollar al equipo de Customer Service. Fomentar una cultura de

aprendizaje continuo, innovación y ownership

. Impulsar la adopción de nuevas herramientas y formas de trabajo basadas en IA. +5 años de experiencia en

Customer Service / Customer Experience

, incluyendo gestión de equipos. Experiencia liderando operaciones en entornos

digitales, tech o SaaS

. Nivel alto de

español e inglés (C1)

. Experiencia con Salesforce lightning. Muy valorable

Experiencia con herramientas como

Zendesk u otros CRM

. Conocimiento en

IA aplicada a customer service

(chatbots, automatización, RPA, etc.). Experiencia transformando equipos hacia modelos más

automatizados y data-driven

. Mentalidad innovadora y orientación a mejora continua. Capacidad analítica y toma de decisiones basada en datos. Liderazgo y gestión de equipos. Comunicación clara y efectiva, incluso en contextos de presión. Proactividad, autonomía y adaptación al cambio. Fuerte orientación al cliente. Flexibilidad real y modelo remoto o híbrido. 23 días de vacaciones + 24 y 31 de diciembre libres. Día libre por tu cumpleaños Horario flexible. Formación continua y crecimiento profesional. Clases de inglés y español. Oficina con cantina equipada + comida gratuita. Apoyo económico para salud mental. Somos

Great Place to Work

(93% lo confirma). #J-18808-Ljbffr

📌 Customer Service Manager (Madrid)
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