El cualificado será responsable de gestionar el ciclo completo de las reclamaciones e incidencias de los clientes, desde su recepción inicial hasta su resolución definitiva. Esto implica un primer contacto obligatorio dentro de las primeras 24 horas tras la notificación y una resolución estándar en un plazo máximo de 48 horas. Para los casos más complejos, se establecerá un seguimiento diario del progreso hasta su cierre, garantizando que las urgencias sean atendidas de manera inmediata y prioritaria.
La función central consiste en escuchar activamente al cliente para entender sus necesidades, aplicar los procedimientos establecidos para una gestión homogénea y buscar soluciones justas y satisfactorias que fortalezcan la relación. Entre las tareas operativas se incluye la atención proactiva de consultas y solicitudes a través de múltiples canales como teléfono, correo electrónico y chat en línea. El gestor debe proporcionar información precisa y detallada sobre productos, servicios y políticas corporativas, asegurando una comunicación clara y comprensible.
Además,
se encarga de gestionar bonificaciones o compensaciones por importes menores a 300€, realizar un seguimiento meticuloso de las incidencias programadas y tipificar los problemas para atacar su raíz y prevenir recurrencias, contribuyendo así a planes de mejora continua. La posición requiere mantener un registro riguroso de todas las interacciones en la herramienta corporativa de gestión de relaciones con el cliente (CRM), facilitando el seguimiento y análisis de los casos. El objetivo final es garantizar una experiencia del cliente fluida y de alta calidad, priorizando los casos críticos y trabajando en coordinación con otros equipos, como el de Experiencia y Defensa del Cliente, para la contestación formal de reclamaciones.
La gestión eficaz del correo y las llamadas, junto con la coordinación necesaria con tiendas, instaladores o transportes, es fundamental para el éxito en el rol.
📌 Gestor/a de atención al cliente (Alcobendas)
🏢 Veteris Jobs
📍 Alcobendas
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