¿ La primera impresión del hospital también forma parte del cuidado Buscamos un/a Responsable de Contact Center de Atención al Paciente para liderar el equipo que representa la primera voz del hospital y garantizar una experiencia cercana, optimizado y de calidad en cada interacción con nuestros pacientes. Tendrá un papel clave en la organización del servicio, la mejora continua de los procesos y el desarrollo de un equipo orientado a la excelencia, contribuyendo a ofrecer una atención ágil, humana y alineada con nuestros estándares asistenciales. ¿Cuál será tu misión?

Serás responsable de coordinar y supervisar la actividad diaria del Contact Center de Atención al Paciente, garantizando una atención profesional, cercana y resolutiva. Liderarás al equipo, impulsarás la mejora continua del servicio y velarás por el cumplimiento de los protocolos, indicadores de calidad y objetivos operativos, asegurando una experiencia excelente para pacientes y usuarios.

Lugar de trabajo: Pozuelo de Alarcón Principales responsabilidades Liderar, coordinar y desarrollar al equipo de Atención al Paciente, fomentando un entorno de colaboración, aprendizaje y orientación al servicio. Organizar turnos y recursos, garantizando la adecuada cobertura del servicio y una gestión eficiente de la actividad diaria.

Supervisar la calidad de la atención telefónica y el cumplimiento de protocolos, procedimientos y estándares establecidos. Garantizar la correcta gestión de citas, modificaciones, cancelaciones y derivaciones a consultas, pruebas diagnósticas y otros servicios. Resolver incidencias operativas y actuar como punto de apoyo y referencia para el equipo.

Definir, monitorizar y analizar indicadores de actividad y calidad del servicio (nivel de servicio, tiempos de respuesta, llamadas perdidas, satisfacción, conversión a cita, entre otros).



Identificar oportunidades de mejora e implantar acciones que contribuyan a optimizar la experiencia del paciente y la eficiencia operativa. Actualizar y desarrollar protocolos, guiones de llamada y procedimientos de trabajo.

Impulsar iniciativas de transformación digital y mejora tecnológica del Contact Center en coordinación con otras áreas. Elaborar informes periódicos de actividad y resultados para la dirección y los diferentes servicios del hospital. Mantener una comunicación fluida con áreas asistenciales, departamentos de soporte y proveedores externos.

Garantizar el cumplimiento de la normativa de protección de datos, seguridad de la información y calidad asistencial. ¿Qué buscamos en ti? Grado o Licenciatura en ADE, Economía, Ciencias de la Salud, Comunicación, Turismo, Gestión de Servicios o titulaciones afines.

Experiencia mínima de 5 años en posiciones de responsabilidad dentro de Contact Centers o servicios de atención al cliente, preferiblemente en el sector sanitario o asegurador.

Experiencia demostrable en liderazgo y gestión de equipos, organización de turnos, seguimiento de desempeño y desarrollo profesional. Capacidad analítica y experiencia en seguimiento de indicadores, elaboración de informes y toma de decisiones basada en datos. Conocimiento de herramientas de gestión de Contact Center, CRM y canales de atención digital. ¿ Valoraremos especialmente Formación complementaria en gestión de Contact Center, experiencia de paciente o calidad de servicio.

Experiencia en proyectos de mejora operativa y transformación digital. Conocimiento del entorno sanitario y de los circuitos asistenciales hospitalarios. ¿Qué te ofrecemos? ¿ Contrato estable. Incorporación a un hospital de referencia en pleno crecimiento. Liderar un equipo comprometido con la excelencia y la atención al paciente.

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📌 Responsable Contact Center - Atención al Paciente (Pozuelo de Alarcón)
🏢 HOSPITAL MEMORIAL PUBLIO CORDÓN
📍 Pozuelo de Alarcón