Descripción del puesto

Buscamos un/a Senior Program Manager para liderar, de principio a fin, la migración del contact centre de una organización internacional a Genesys Cloud CX. Serás la persona que une negocio, IT, operaciones, seguridad y proveedores en un único programa controlado: desde el diseño y las integraciones hasta el cutover, el hypercare y la entrega a operaciones. Trabajarás con un ambiente Genesys + Salesforce Service y con visibilidad directa ante sponsors ejecutivos.
- Definir y liderar el plan integrado del programa, el modelo de gobierno, los controles y el marco de decisiones.
- Traducir los objetivos estratégicos en una hoja de ruta secuenciada: plataforma, migraciones, integraciones, releases, cambio operativo y beneficios.
- Dirigir la migración a Genesys Cloud CX por países y sedes: criterios de entrada y salida, readiness, ensayos de cutover, rollback, hypercare y traspaso a operaciones.
- Gestionar alcance, hitos, dependencias, camino crítico, presupuesto, riesgos, incidencias y decisiones, con escalado y planes de recuperación claros.




- Racionalizar el enrutamiento, IVR, colas, skills, números, grabaciones y reporting heredados en lugar de replicarlos tal cual.
- Coordinar arquitectura, seguridad, datos, compliance y operaciones, y mantener una visión única de la entrega entre países y equipos.
- Colaborar con los responsables de operaciones en el rediseño de los journeys de cliente y agente, con formación, comunicación, adopción y medición de resultados.
- Reportar de forma concisa y basada en datos a sponsors y foros de gobierno.
- Experiencia demostrable liderando programas grandes y complejos de CCaaS o tecnología de contact centre, desde la movilización hasta el despliegue y la transición a operación.
- Liderazgo práctico de una migración o despliegue de Genesys Cloud CX (muy valorado venir de Genesys Engage, PureConnect u otra plataforma empresarial).
- Conocimiento sólido de capacidades de contact centre: telefonía, IVR, routing p

📌 Senior Program Manager – CCaaS Genesys Cloud CX (Barcelona)
🏢 Innoit Consulting
📍 Barcelona