MISIÓN: El Guest Experience Manager es el máximo responsable del departamento en el hotel, velando por el cumplimiento de los estándares de producto, servicio e imagen, para la máxima satisfacción de los clientes, ofreciéndoles siempre experiencias únicas y personalizadas y comprometiéndose a lograr la excelencia en la satisfacción del cliente y la optimización de los recursos económicos y humanos bajo su responsabilidad.

OPERATIONS

- Ser el portavoz de la marca en el hotel, asegurando una óptima implementación de los atributos, estándares y manuales que aplican en su departamento, así como velar por su cumplimiento en el resto de las áreas, definiendo planes de mejora en caso necesario.

- Velar por la experiencia del cliente, personalizando su estancia, anticipándose a sus necesidades y superando sus expectativas.

- Implementar las diferentes herramientas de gestión de la experiencia del cliente, así como monitorizar y analizar los resultados de la Voz del Cliente, velando por el cumplimiento de los objetivos marcados y definiendo planes de mejora en caso necesario.

- Definir e implementar la experiencia digital de los clientes durante su estancia según la estrategia integral.

- Gestionar las incidencias de clientes, siguiendo los protocolos establecidos.

- Adaptar los estándares susceptibles a la customización local del producto.

- Realizar negociaciones con proveedores externos, siguiendo las pautas de producto establecidas.

- Definir,



desarrollar e implementar la estrategia de Arquitectura Sensorial del hotel, en cuanto a iluminación, decoración, aroma e hilo musical, asegurándose de su cumplimiento en las distintas áreas.

- Aprobar los pedidos de material, siguiendo las pautas de producto marcadas, para la mejor optimización de los recursos económicos, asegurándose de un óptimo control de los inventarios de su departamento.

- Definir e implementar la estrategia del Experience y/o Event Program según aplique.

- Definir, implementar y gestionar la estrategia del programa de Entertainment si aplica.

- Gestionar y supervisar el equipo del Guest Service Line (si aplica), asegurando que se cumplen de manera eficiente los estándares y servicios establecidos para el departamento para conseguir la satisfacción final del cliente.

- Gestionar y supervisar el equipo de Guest Services / Concierge / Butler y Destination Concierge (si aplica), asegurando que se cumplen de manera eficiente los estándares y servicios establecidos para el departamento para conseguir la satisfacción final del cliente.

- Buscar y analizar información sobre la competencia para mantener el posicionamiento del hotel.

- Investigar y desarrollar experiencias y servicios innovadores que mantengan al hotel a la vanguardia.

- Gestionar los procesos de cierre y reapertura por temporada del hotel.

- Coordinar, implementar y analizar los pilotos que se determinen en su área.

📌 Guest Experience Manager - Meliá Villaitana (Benidorm)
🏢 Melia Hotels International
📍 Benidorm