Buscamos un/aCustomer Success Managerque lidere la estrategia y evolución del área, impulsando la adopción de nuestras soluciones, la generación de valor para el cliente y el crecimiento sostenible del negocio.Su misión será garantizar una experiencia de cliente excelente a lo largo de todo su ciclo de vida, construyendo relaciones sólidas y duraderas, anticipando riesgos y convirtiendo las necesidades de los clientes en oportunidades de mejora y crecimiento.Como referente del área, tendrá un papel clave en el desarrollo del equipo, la definición del modelo operativo de Customer Success y la colaboración con las distintas áreas de la compañía, trabajando de forma coordinada con el Comité de Customer para alcanzar los objetivos de satisfacción, retención y expansión de cuentas.¿Cuáles serán tus principales responsabilidades?1. Definir y evolucionar la estrategia de Customer SuccessDiseñar y desarrollar el modelo operativo del área, estableciendo procesos, metodologías, criterios de segmentación y rutinas de seguimiento.Asegurar una gestión estructurada y homogénea del ciclo de vida del cliente.Definir y monitorizar indicadores clave de adopción, salud, satisfacción, riesgo y generación de valor.2. Impulsar la adopción y el éxito del clienteGarantizar que los clientes aprovechan al máximo nuestras soluciones y alcanzan sus objetivos.Definir y supervisar planes de éxito adaptados a las necesidades y al potencial de cada cuenta.Medir y mejorar continuamente el valor aportado al cliente.3. Liderar y desarrollar el equipoLiderar, acompañar y desarrollar al equipo de Customer Success,



fomentando su autonomía, especialización y orientación a resultados.Establecer buenas prácticas de gestión de cuentas, priorización y seguimiento.Impulsar una cultura de anticipación, responsabilidad, colaboración y foco en el cliente.Evaluar el desempeño del equipo y promover su desarrollo profesional.4. Gestionar relaciones estratégicas con clientesActuar como interlocutor/a senior ante clientes estratégicos, reforzando la confianza y la relación a largo plazo.Acompañar al equipo en situaciones críticas, escalados y conversaciones de alto impacto.Gestionar expectativas y coordinar las acciones necesarias para proteger la satisfacción y continuidad de las cuentas.5. Impulsar la retención y el crecimiento de las cuentasDesarrollar planes de cuenta en coordinación con Comercial y Account Management.Identificar oportunidades de expansión, nuevas licencias y servicios adicionales.Coordinar el seguimiento de oportunidades y contribuir al desarrollo del negocio existente.Trabajar en la prevención del churn y en la mejora de los indicadores de retención y crecimiento.6. Promover la colaboración transversal y la mejora continuaColaborar estrechamente con Support, Professional Services,



Producto y Comercial para ofrecer una experiencia de cliente coherente y de calidad.Trasladar el feedback y las necesidades de los clientes a las áreas responsables.Impulsar la mejora de procesos, reporting y calidad del dato.Promover el uso de CRM, indicadores de salud del cliente, automatización e inteligencia artificial para mejorar la eficiencia y la capacidad de anticipación del área.¿Cómo mediremos el éxito en este rol?El éxito se medirá a través de indicadores clave relacionados con:Satisfacción y valor:CSAT, NPS, adopción de producto y cumplimiento de los planes de éxito.Retención y crecimiento:retención de clientes, churn, Net Revenue Retention (NRR) y expansión de cuentas.Gestión operativa:calidad del CRM y del health score, seguimiento de clientes y resolución de situaciones críticas.Liderazgo y evolución del área:desarrollo y autonomía del equipo, cumplimiento de objetivos e iniciativas de mejora continua.Pasos reales en tu carrera profesional, con proyectos desde el inicio.Plan de formación y acompañamiento continuo (learning by doing).Un equipo cercano que te apoyará en tu desarrollo.Participación en proyectos tecnológicos innovadores en industria.En Ibernova creemos firmemente que construir un contexto inclusivo, respetuoso y justo es parte esencial de nuestra cultura y de cómo queremos seguir creciendo juntos. La igualdad de oportunidades, la diversidad y el respeto mutuo son valores que guían nuestras decisiones y acciones cada día.#J-18808-Ljbffr

📌 Customer Success Manager (Madrid)
🏢 Ibernova
📍 Madrid