¿ La primera impresión del hospital también forma parte del cuidado
Buscamos un/a Responsable de Contact Center de Atención al Paciente para liderar el equipo que representa la primera voz del hospital y garantizar una experiencia cercana, eficiente y de calidad en cada interacción con nuestros pacientes. Tendrá un papel fundamental en la organización del servicio, la mejora continua de los procesos y el desarrollo de un equipo orientado a la excelencia, contribuyendo a ofrecer una atención ágil, humana y alineada con nuestros estándares asistenciales.
¿Cuál será tu misión?
Serás responsable de coordinar y supervisar la actividad diaria del Contact Center de Atención al Paciente, garantizando una atención profesional, cercana y resolutiva. Liderarás al equipo, impulsarás la mejora continua del servicio y velarás por el cumplimiento de los protocolos, indicadores de calidad y objetivos operativos, asegurando una experiencia excelente para pacientes y usuarios.
Lugar de trabajo: Pozuelo de Alarcón
Principales responsabilidades
Liderar, coordinar y desarrollar al equipo de Atención al Paciente, fomentando un entorno de colaboración, aprendizaje y orientación al servicio.
Organizar turnos y recursos, garantizando la adecuada cobertura del servicio y una gestión optimizado de la actividad diaria.
Supervisar la calidad de la atención telefónica y el cumplimiento de protocolos, procedimientos y estándares establecidos.
Garantizar la correcta gestión de citas, modificaciones, cancelaciones y derivaciones a consultas, pruebas diagnósticas y otros servicios.
Resolver incidencias operativas y actuar como punto de apoyo y referencia para el equipo.
Definir, monitorizar y analizar indicadores de actividad y calidad del servicio (nivel de servicio, tiempos de respuesta, llamadas perdidas, satisfacción, conversión a cita, entre otros).




Identificar oportunidades de mejora e implantar acciones que contribuyan a optimizar la experiencia del paciente y la eficiencia operativa.
Actualizar y desarrollar protocolos, guiones de llamada y procedimientos de trabajo.
Impulsar iniciativas de transformación digital y mejora tecnológica del Contact Center en coordinación con otras áreas.
Elaborar informes periódicos de actividad y resultados para la dirección y los diferentes servicios del hospital.
Mantener una comunicación fluida con áreas asistenciales, departamentos de soporte y proveedores externos.
Garantizar el cumplimiento de la normativa de protección de datos, seguridad de la información y calidad asistencial.
¿Qué buscamos en ti?
Grado o Licenciatura en ADE, Economía, Ciencias de la Salud, Comunicación, Turismo, Gestión de Servicios o titulaciones afines.
Experiencia mínima de 5 años en posiciones de responsabilidad dentro de Contact Centers o servicios de atención al cliente, preferiblemente en el sector sanitario o asegurador.
Experiencia demostrable en liderazgo y gestión de equipos, organización de turnos, seguimiento de desempeño y desarrollo profesional.
Capacidad analítica y experiencia en seguimiento de indicadores, elaboración de informes y toma de decisiones basada en datos.
Conocimiento de herramientas de gestión de Contact Center, CRM y canales de atención digital.
¿ Valoraremos especialmente
Formación complementaria en gestión de Contact Center, experiencia de paciente o calidad de servicio.
Experiencia en proyectos de mejora operativa y transformación digital.
Conocimiento del entorno sanitario y de los circuitos asistenciales hospitalarios.
¿Qué te ofrecemos?
¿ Contrato estable.
Incorporación a un hospital de referencia en pleno crecimiento.
Liderar un equipo comprometido con la excelencia y la atención al paciente.

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📌 Responsable Contact Center - Atención al Paciente (Pozuelo de Alarcón)
🏢 HOSPITAL MEMORIAL PUBLIO CORDÓN
📍 Pozuelo de Alarcón