Senior Program Manager – CCaaS Genesys Cloud CX (Barcelona)

Descripción del puesto

Buscamos un/a Senior Program Manager para liderar, de principio a fin, la migración del contact centre de una organización internacional a Genesys Cloud CX. Serás la persona que une negocio, IT, operaciones, seguridad y proveedores en un único programa controlado: desde el diseño y las integraciones hasta el cutover, el hypercare y la entrega a operaciones. Trabajarás con un ambiente Genesys + Salesforce Service y con visibilidad directa ante sponsors ejecutivos.

Responsabilidades

- Definir y liderar el plan integrado del programa, el modelo de gobierno, los controles y el marco de decisiones.
- Traducir los objetivos estratégicos en una hoja de ruta secuenciada: plataforma, migraciones, integraciones, releases, cambio operativo y beneficios.
- Dirigir la migración a Genesys Cloud CX por países y sedes: criterios de entrada y salida, readiness, ensayos de cutover, rollback, hypercare y traspaso a operaciones.
- Gestionar alcance, hitos, dependencias, camino crítico, presupuesto, riesgos, incidencias y decisiones, con escalado y planes de recuperación claros.
- Racionalizar el enrutamiento, IVR, colas, skills, números, grabaciones y reporting heredados en lugar de replicarlos tal cual.
- Coordinar arquitectura, seguridad, datos, compliance y operaciones, y mantener una visión única de la entrega entre países y equipos.
- Colaborar con los responsables de operaciones en el rediseño de los journeys de cliente y agente, con formación, comunicación, adopción y medición de resultados.
- Reportar de forma concisa y basada en datos a sponsors y foros de gobierno.

Requisitos

- Experiencia demostrable liderando programas grandes y complejos de CCaaS o tecnología de contact centre, desde la movilización hasta el despliegue y la transición a operación.
- Liderazgo práctico de una migración o despliegue de Genesys Cloud CX (muy valorado venir de Genesys Engage, PureConnect u otra plataforma empresarial).
- Conocimiento sólido de capacidades de contact centre: telefonía,



IVR, routing por skills y omnicanal, colas, grabación, calidad, workforce engagement, analítica y canales digitales.
- Experiencia en integraciones con CRM, gestión de casos, identidad, datos, reporting y sistemas operativos.
- Capacidad para gestionar roadmaps complejos e interdependientes en varios países, sedes o unidades de negocio, en un entorno internacional y multicultural.
- Gestión de programas extremo a extremo: planificación, gobierno, finanzas, RAID, recursos, procurement, proveedores, calidad y beneficios.
- Credibilidad ante stakeholders senior de negocio y tecnología, con criterio para cuestionar de forma constructiva y conseguir decisiones a tiempo.
- Experiencia en business readiness, cambio de procesos, adopción, cutover, hypercare y transición a soporte en operaciones de cara al cliente.
- Inglés profesional excelente.
- Disponibilidad para viajes de negocio.

Nice to have

- Certificación Genesys Cloud CX o evidencia equivalente de conocimiento de la plataforma.
- Experiencia introduciendo capacidades de IA (agentes virtuales, agent assist, analítica de interacciones, calidad automatizada, routing inteligente).
- Experiencia en sectores regulados: seguros, asistencia o servicios financieros.
- Certificación en gestión de programas o proyectos (MSP, PMP, PRINCE2 o credenciales agile equivalentes).
- Experiencia en diseño de modelos operativos de contact centre, gestión de servicio y transición de proveedores.
- Otros idiomas y experiencia en mercados europeos o globales.

¿Qué ofrecemos?

⏱️ Horario flexible.

? Modelo de trabajo híbrido, favoreciendo el equilibrio entre vida personal y profesional.





? Salario competitivo y plan de retribución flexible.

? Seguro médico privado.

? Presupuesto anual para formación y crecimiento profesional.

? Cursos de idiomas.

? Participación en comunidades tecnológicas y eventos del sector.

? Seguimiento continuo y acompañamiento profesional.

? Plan de desarrollo y crecimiento adaptado a tus objetivos.

En InnoIT creemos que el talento se desarrolla en un entorno donde aprender, innovar y disfrutar del camino van de la mano.

? Únete a nuestro equipo, participa en proyectos innovadores y sigue creciendo junto a profesionales apasionados por la tecnología.

Si quieres saber más sobre nosotros

? https://www.inno-it.es/

? InnoIT Consulting Barcelona Meetup:

https://www.meetup.com/es-ES/Meetup-de-InnoIT-Consulting-en-Barcelona/

? InnoIT Consulting Madrid Meetup:

https://www.meetup.com/es-ES/meetup-de-innoit-consulting-en-madrid/

Diversidad, Equidad e Inclusión En InnoIT promovemos activamente la diversidad, la equidad y la inclusión. Damos la bienvenida a personas con todo tipo de perfiles, experiencias y trayectorias profesionales, y fomentamos especialmente la participación de colectivos tradicionalmente infrarrepresentados en el sector tecnológico.

Evaluamos todas las candidaturas de manera objetiva y justa, garantizando la igualdad de oportunidades durante todo el proceso de selección. Asimismo, nos comprometemos a realizar los ajustes razonables necesarios para asegurar una experiencia accesible e inclusiva.

No discriminamos por razón de género, edad, origen, nacionalidad, orientación sexual, identidad o expresión de género, religión, discapacidad o cualquier otra condición protegida por la legislación vigente.

Trabajamos para construir un entorno laboral diverso, respetuoso e inclusivo, donde todas las personas tengan las mismas oportunidades de crecimiento, desarrollo y reconocimiento profesional.

Si te interesa trabajar en un entorno internacional con tecnologías modernas, ¡queremos conocerte!

📌 Senior Program Manager – CCaaS Genesys Cloud CX (Barcelona)
🏢 Innoit Consulting
📍 Barcelona