Propósito del rol El/La Especialista Senior de Customer Journey liderará la definición, evolución y optimización de las experiencias end-to-end del cliente, asegurando su alineación con los objetivos del negocio y una visión transversal en toda la organización. Especialista de Customer Journey Propósito del rol El/La Especialista Senior de Customer Journey liderará la definición, evolución y optimización de las experiencias end-to-end del cliente, asegurando su alineación con los objetivos del negocio y una visión transversal en toda la organización. Responsabilidades principales Diseño y optimización de journeys * Diseñar, evolucionar y gestionar customer journeys end-to-end a lo largo del ciclo de vida del cliente. * Identificar puntos de fricción, oportunidades de mejora y necesidades no cubiertas en la experiencia cliente. * Trabajar procesos operativos con los equipos de negocio para implementar y asegurar que las cosas ocurren. * Asegurar una experiencia consistente en todos los puntos de contacto y canales. * Impulsar iniciativas orientadas a simplificar y mejorar la experiencia del cliente. Detección de oportunidades y mejora continua * Identificar de forma proactiva pains del cliente y oportunidades de mejora. * Cuestionar procesos existentes y proponer soluciones orientadas a simplificación y eficiencia. * Impulsar iniciativas que mejoren tanto la experiencia cliente como los resultados de negocio. Ejecución e implementación * Asegurar la puesta en marcha de las iniciativas, desde la definición hasta su implementación real. * Hacer seguimiento del progreso, desbloquear dependencias y garantizar avances.



* Orientación clara a “hacer que las cosas ocurran”, evitando quedarse únicamente en el diseño conceptual. Colaboración con tecnología * Traducir necesidades de negocio en requerimientos funcionales y técnicos claros. * Participar en: Refinamientos, definición de soluciones y validación de desarrollos * Trabajar estrechamente con IT/Tecnología y Data para asegurar soluciones viables y escalables. Gestión de CRM y automatización * Definir y optimizar flujos automatizados (triggers, segmentación, reglas de decisión). * Asegurar que las comunicaciones son relevantes y alineadas con el comportamiento del cliente. * Supervisar la correcta implementación en herramientas CRM Modular Análisis y medición * Analizar el comportamiento del cliente para generar insights accionables. * Medir impacto mediante KPIs: Requisitos del puesto * Grado en Marketing, Business, Ingeniería o similar. * Experiencia en Customer Journey, CRM o Customer Experience. * Experiencia en mejora de procesos y entornos cross-funcionales. * Capacidad de trabajo con equipos técnicos (IT, producto, data). * Conocimiento de herramientas CRM/CDP (Salesforce, Adobe, Braze, HubSpot, etc.). * Experiencia en análisis de datos y toma de decisiones basada en datos. Competencias clave * Visión crítica y foco en mejora continua * Capacidad para detectar y priorizar pains del cliente * Robusto orientación a ejecución (“make things happen”) * Resiliencia y capacidad para avanzar en entornos complejos * Pensamiento analítico y orientado a datos * Capacidad de traducir negocio tecnología * Gestión de stakeholders * Orientación a impacto de negocio #J-18808-Ljbffr

📌 Especialista en Customer Journey (Madrid)
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