Sobre la posición La persona será responsable de gestionar, coordinar y hacer seguimiento de incidencias relacionadas con los procesos de negocio con afectación a los canales de atención, retención y venta, asegurando una resolución productivo, el cumplimiento de los SLA y una comunicación fluida con las áreas implicadas. Su misión será garantizar la continuidad operativa, minimizar impactos y mejorar la experiencia de clientes internos y externos. Responsabilidades principales * Recepción, clasificación y priorización de incidencias de negocio según criticidad y SLA * Coordinación con equipos técnicos, operativos, soporte y negocio para garantizar su resolución * Búsqueda de contingencias y protocolos que minimicen el problema tanto para los canales como para los clientes finales * Seguimiento del ciclo de vida completo de la incidencia hasta su cierre * Análisis funcional junto con tecnología para identificar causas raíz y proponer acciones preventivas * Documentación clara y completa de cada incidencia en las herramientas de seguimiento * Comunicación proactiva con los implicados sobre avances, riesgos y tiempos estimados * Monitorización de KPIs de servicio y elaboración de informes periódicos * Identificación de mejoras en procesos y participación en iniciativas de optimización * Escalado oportuno de incidencias que superen tiempos o requieran intervención de niveles superiores por impacto en negocio * Disponibilidad para participar en guardias 24x7, asegurando soporte continuo y atención a incidencias críticas cuando sea necesario ¿Qué necesitamos? * Formación profesional o universitaria en áreas como Informática, Telecomunicaciones o similares * Experiencia en uso de herramientas de negocio de VF : SMART y/o BOWeb * Experiencia usando herramientas de ticketing (Remedy, Jira u otras) * Conocimiento de flujos de negocio y procesos operativos * Habilidad para analizar información, identificar errores y proponer soluciones * Conocimiento de SLAs, OLAs y métricas d

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