Propósito del rol

El/La Especialista Senior de Customer Journey liderará la definición, evolución y optimización de las experiencias end-to-end del cliente, asegurando su alineación con los objetivos del negocio y una visión transversal en toda la organización.

Especialista de Customer Journey

Propósito del rol

El/La Especialista Senior de Customer Journey liderará la definición, evolución y optimización de las experiencias end-to-end del cliente, asegurando su alineación con los objetivos del negocio y una visión transversal en toda la organización.

Responsabilidades principales

Diseño y optimización de journeys

- Diseñar, evolucionar y gestionar customer journeys end-to-end a lo largo del ciclo de vida del cliente.
- Identificar puntos de fricción, oportunidades de mejora y necesidades no cubiertas en la experiencia cliente.
- Trabajar procesos operativos con los equipos de negocio para implementar y asegurar que las cosas ocurren.
- Asegurar una experiencia consistente en todos los puntos de contacto y canales.
- Impulsar iniciativas orientadas a simplificar y mejorar la experiencia del cliente.

Detección de oportunidades y mejora continua

- Identificar de forma proactiva pains del cliente y oportunidades de mejora.
- Cuestionar procesos existentes y proponer soluciones orientadas a simplificación y eficiencia.
- Impulsar iniciativas que mejoren tanto la experiencia cliente como los resultados de negocio.

Ejecución e implementación

- Asegurar la puesta en marcha de las iniciativas, desde la definición hasta su implementación real.
- Hacer seguimiento del progreso, desbloquear dependencias y garantizar avances.




- Orientación clara a “hacer que las cosas ocurran”, evitando quedarse únicamente en el diseño conceptual.

Colaboración con tecnología

- Traducir necesidades de negocio en requerimientos funcionales y técnicos claros.
- Participar en: Refinamientos, definición de soluciones y validación de desarrollos
- Trabajar estrechamente con IT/Tecnología y Data para asegurar soluciones viables y escalables.

Gestión de CRM y automatización

- Definir y optimizar flujos automatizados (triggers, segmentación, reglas de decisión).
- Asegurar que las comunicaciones son relevantes y alineadas con el comportamiento del cliente.
- Supervisar la correcta implementación en herramientas CRM Modular

Análisis y medición

- Analizar el comportamiento del cliente para generar insights accionables.
- Medir impacto mediante KPIs:

Requisitos del puesto

- Grado en Marketing, Business, Ingeniería o similar.
- Experiencia en Customer Journey, CRM o Customer Experience.
- Experiencia en mejora de procesos y entornos cross-funcionales.
- Capacidad de trabajo con equipos técnicos (IT, producto, data).
- Conocimiento de herramientas CRM/CDP (Salesforce, Adobe, Braze, HubSpot, etc.).
- Experiencia en análisis de datos y toma de decisiones basada en datos.

Competencias fundamental

- Visión crítica y foco en mejora continua
- Capacidad para detectar y priorizar pains del cliente
- Fuerte orientación a ejecución (“make things happen”)
- Resiliencia y capacidad para avanzar en entornos complejos
- Pensamiento analítico y orientado a datos
- Capacidad de traducir negocio tecnología
- Gestión de stakeholders
- Orientación a impacto de negocio

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📌 Especialista en customer journey (Comunidad de Madrid)
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