Buscamos incorporar un/a Responsable de Workforce Management y Planificación con sólida experiencia técnica en WFM y capacidad para aportar una visión estratégica y de negocio, optimizando la planificación de capacidad, los recursos y la eficiencia operativa.

La posición tendrá un papel transversal, trabajando estrechamente con Operaciones, RR. HH., Tecnología y Dirección , y combinando una sólida visión técnica de WFM con orientación a negocio.

Principales responsabilidades

- Liderar el ciclo completo de Workforce Management : forecasting, dimensionamiento, capacity planning, scheduling, gestión de vacaciones e intraday/real time.
- Analizar datos, tendencias y KPIs para anticipar necesidades y optimizar productividad, costes, capacidad y niveles de servicio (SLA) .
- Realizar el seguimiento de la planificación frente a la ejecución, identificando desviaciones y proponiendo planes de acción para garantizar los objetivos de servicio.
- Liderar y desarrollar el equipo de Workforce / Planning , impulsando una cultura de análisis, eficiencia y mejora continua.
- Coordinarse con Operaciones, RR. HH., Relaciones Laborales y Tecnología para trasladar las necesidades de capacidad a decisiones operativas.




- Impulsar la evolución de las herramientas WFM y participar en proyectos de automatización y transformación digital.
- Elaborar análisis y propuestas, convirtiendo los datos de Workforce en decisiones de negocio relacionadas con capacidad, productividad, control presupuestario, costes y rentabilidad/eficiencia.

Requisitos

- 7-10 años de experiencia en Workforce Management, Workforce Planning, Capacity Planning o gestión analítica de operaciones.
- Experiencia sólida en forecasting, dimensionamiento, scheduling y gestión intraday/real time .
- Experiencia liderando equipos, idealmente de perfil analítico.
- Dominio de herramientas WFM.
- Perfil analítico, estratégico y orientado a negocio , con capacidad para transformar datos en decisiones de capacidad, eficiencia y mejora operativa.
- Rol de liderazgo, influencia y gestión del cambio , trabajando transversalmente con Operaciones, RR. HH., Tecnología y Dirección.
- Alta capacidad analítica y dominio de Excel ; valorable Power BI.
- Inglés alto .

Se ofrece

- Posición con impacto transversal en el negocio .
- Participación en proyectos de transformación y digitalización .
- Salario fijo + variable .
- Modelo de trabajo híbrido .

📌 Director/a de Planificación y Workforce de Contact Center (Madrid)
🏢 Villarroel u0026 Hunter
📍 Madrid