Responsable de Quality Assurance & Automation Publicada 2 de OctubreServinformes una compañía sólida y en pleno crecimiento, especializada en soluciones tecnológicas y de negocio, con presencia nacional e internacional y experiencia en sectores como banca, seguros, energético, administración pública, IT y telecomunicaciones. Trabajamos bajo un modelo de Smart Business, combinando tecnología, innovación e inteligencia artificial con el factor humano.Actualmente, precisamos incorporar un/aResponsable de Quality Assurance & Automationpara participar en la evolución y mejora del modelo de calidad de nuestros servicios de BPO, Contact Center y Customer Experience.Buscamos una persona con experiencia en Quality Assurance dentro de entornos de Contact Center/BPO, con capacidad para coordinar equipos y procesos de calidad, analizar resultados y participar activamente en la implantación de herramientas de automatización, analítica e Inteligencia Artificial aplicadas a la calidad.La posición tendrá un marcado carácter operativo y hands-on, combinando la gestión del día a día de QA con la identificación e implantación de mejoras que permitan hacer el modelo de calidad más productivo, automatizado y basado en datos.¿Cuáles serán tus funciones?Coordinar y supervisar la actividad de Quality Assurance, asegurando el correcto funcionamiento de los procesos y estándares de calidad de los diferentes servicios.Participar en la definición y actualización de modelos de calidad, criterios de evaluación, calibraciones y procedimientos de auditoría.Analizar los resultados de calidad y los principales indicadores operativos, identificando desviaciones, tendencias y oportunidades de mejora.Coordinar y hacer seguimiento de equipos de QA, dando soporte en la organización del trabajo, metodología y resolución de incidencias.Impulsar la automatización de los procesos de calidad, participando en la implantación y mejora de herramientas de Speech Analytics, Conversational Analytics, Auto Scoring,



Text Analytics o soluciones de IA aplicadas a QA.Trabajar con los datos obtenidos de las herramientas de calidad para identificar patrones, errores recurrentes y oportunidades de mejora.Elaborar informes y cuadros de mando que permitan realizar seguimiento de la calidad y facilitar la toma de decisiones.Proponer y hacer seguimiento de planes de acción derivados de los resultados de calidad, coordinándose con Operaciones, Formación, WFM y Mejora Continua.Participar en proyectos de mejora continua y transformación del modelo de QA, buscando reducir tareas manuales y aumentar la cobertura de monitorización.Dar soporte en la relación con clientes y áreas internas en todo lo relacionado con calidad, indicadores y planes de mejora.Realizar seguimiento de indicadores como CSAT, NPS, FCR, calidad, productividad, TMO/AHT, conversión, ventas y compliance, según las necesidades de cada servicio.¿Qué ofrecemos?Contrato indefinido en un proyecto estable y con posición consolidada dentro de la compañía.Incorporación a un entorno en crecimiento y en proceso de transformación tecnológica.Participación en proyectos de automatización, analítica e Inteligencia Artificial aplicada a la calidad.Jornada completa y modelo de trabajo híbrido.Horario de Lunes a Jueves de 9:00 a 18:30 y viernes de 9:00 a 15:00Retribución competitiva, en función de la experiencia y conocimientos aportados.Acceso a un portal exclusivo de beneficios y descuentos para empleados.Retribución Flexible.Excelente ambiente de trabajo.**Ningún sector de nuestra sociedad puede ser entendido sin la igualdad entre hombres y mujeres, así como la integración de las personas con discapacidad. Por eso,



en Grupo Servinform enfocamos la igualdad y diversidad como un factor elemental para el progreso social, trabajando día a día para cumplir este objetivo.**Requisitos mínimos¿Qué buscamos?Formación universitaria o Formación Profesional, preferiblemente relacionada con Empresa, Calidad, Tecnología, Analítica o similar.Experiencia de al menos 5 años en posiciones de Quality Assurance dentro de entornos de Contact Center, Customer Care o BPO.Experiencia coordinando equipos o procesos de QA, preferiblemente en operaciones de cierto volumen.Conocimiento de metodologías y procesos de control y aseguramiento de calidad en Contact Center.Experiencia o conocimientos en automatización de procesos de calidad y analítica de interacciones, especialmente:Speech Analytics.Conversational Analytics.Text Analytics.Auto Scoring.Quality Monitoring Automation.IA aplicada a procesos de QA.Buen conocimiento de KPIs de Contact Center, como CSAT, NPS, FCR, productividad, TMO/AHT, conversión, ventas y compliance.Capacidad para analizar datos, detectar desviaciones y plantear acciones de mejora.Manejo de herramientas de reporting y análisis de datos.Se valorará experiencia en Lean, Six Sigma, Continuous Improvement o gestión del cambio.¿Qué nos gustaría encontrar?Buscamos una persona muy cercana a la operación, resolutiva y con capacidad para bajar al detalle, que conozca el funcionamiento real de un servicio de Contact Center y sea capaz de detectar problemas y convertirlos en acciones concretas.Será especialmente valorable que haya participado en la implantación de herramientas de Speech Analytics, Auto Scoring o automatización de QA, aunque no es necesario que sea un perfil tecnológico puro.Nos interesa una persona que combine experiencia práctica en calidad, capacidad analítica y orientación a la mejora continua, y que pueda trabajar de forma transversal con Operaciones, Formación, WFM y otras áreas para mejorar los resultados de los servicios.#J-18808-Ljbffr

📌 Responsable De Quality Assurance & Automation (Madrid)
🏢 SERVINFORM
📍 Madrid