Impulsar una nueva forma de trabajar: fomentarás el desarrollo de las personas mediante un liderazgo cercano, consolidarás un modelo de atención basado en distintos niveles de especialización y promoverás la adopción de nuevas capacidades tecnológicas y modelos predictivos que permitan optimizar recursos, potenciar la autogestión del socio y asegurar que cada interacción aporte el máximo valor.
FUNCIONES
Liderazgo y gestión de personas
Liderar y gestionar de forma integral los equipos del Contact Center, promoviendo un modelo de liderazgo cercano y orientado al desarrollo. Realizar sesiones One-to-One (1:1), diseñar planes de coaching continuo y ejecutar estrategias dirigidas al desarrollo, compromiso y fidelización del talento en un contexto dinámico.
Asegurar, junto con los Team Leaders, el adecuado desarrollo de las capacidades y niveles de especialización necesarios para dar respuesta a las distintas tipologías de contacto: atención general, captación, retención y consultas sencillas de consumo.
Gestión Operativa y Workforce Management
Liderar el ciclo completo de Workforce Management (WFM), desde la previsión de demanda y dimensionamiento hasta el control en tiempo real, garantizando una cobertura óptima de los diferentes canales, operaciones y niveles de especialización.
Gestionar niveles de servicio (SLA), prioridades y desbordamientos, asegurando la correcta asignación de los recursos en función de los volúmenes, tipologías de contacto y skills necesarios.
Atención Integral, Resolución y Gestión de Escalados
Garantizar la correcta aplicación del modelo de Atención Integral al Socio, promoviendo la máxima capacidad de resolución posible dentro del ámbito de actuación del Contact Center.
Asegurar que las gestiones generales y consultas sencillas de consumo se resuelvan con calidad, agilidad y consistencia, así como la correcta identificación, cualificación y derivación de aquellos casos que requieran intervención o ejecución especializada por parte d
📌 Coordinador/a de Contact Center (Madrid)
🏢 AUREN Personas
📍 Madrid
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