En Movistar Prosegur Alarmas abrimos un proceso interno para incorporar un/a Planificación y Conducción - Gestor / a en tiempo real dentro del área de Operaciones y Planificación . La persona seleccionada coordinará el seguimiento en tiempo real de la operación del Contact Center, asegurando que los recursos disponibles estén alineados con la demanda y contribuyendo al cumplimiento de los niveles de servicio, productividad y atención al cliente. Funciones principales Coordinar y acompañar al equipo de Gestión en Tiempo Real, organizando prioridades y realizando el seguimiento de la actividad. Monitorizar los principales indicadores operativos: nivel de servicio, tiempos de espera, abandonos, AHT/TMO, disponibilidad, ocupación, utilización y backlog. Comparar la demanda real con la prevista y la capacidad disponible con la planificación. Detectar desviaciones operativas y coordinar acciones correctivas para minimizar su impacto. Supervisar la adherencia a turnos, horarios, pausas y actividades planificadas. Gestionar y escalar incidencias relacionadas con ausencias, retrasos, cambios de turno y tiempos no trabajados. Garantizar la actualización, calidad y trazabilidad de la información registrada en las herramientas ACD, WFM y sistemas asociados. Elaborar informes de seguimiento sobre adherencia, absentismo, productividad e incidencias de jornada. Analizar tendencias y proponer acciones de mejora continua. Mantener una coordinación fluida con Operaciones, WFM,



Planificación, Recursos Humanos y otras áreas implicadas. Requisitos Experiencia mínima de 2 a 3 años en Workforce Management, Real Time Management u operaciones de Contact Center. Experiencia en el seguimiento de capacidad, adherencia, absentismo y productividad. Manejo avanzado de Excel y experiencia con herramientas ACD y WFM . Capacidad analítica, organización, atención al detalle y orientación a resultados. Habilidades de liderazgo, comunicación y toma de decisiones. Capacidad para trabajar en entornos dinámicos y gestionar prioridades operativas. Se valorarán conocimientos de metodología COPC , Power BI, SQL o herramientas de Business Intelligence. Se valorará formación específica en Workforce Management, Contact Center o Data Analytics. ¿Qué encontrarás en este puesto? Una posición con impacto directo en la operativa, que te permitirá coordinar un equipo, participar en la toma de decisiones intradía y colaborar de forma transversal con distintas áreas de la compañía. Tendrás un papel principal en la mejora de los procesos de gestión en tiempo real y en la consecución de los objetivos de servicio y productividad. Si cuentas con la experiencia requerida, tienes una clara orientación al análisis y a las personas, y quieres seguir desarrollándote dentro de la compañía, te animamos a participar en el proceso interno . #J-18808-Ljbffr

📌 Planificación y conducción - gestor / a en tiempo real (Madrid)
🏢 Prosegur
📍 Madrid