Sobre la posición La persona será responsable de gestionar, coordinar y hacer seguimiento de incidencias relacionadas con los procesos de negocio con afectación a los canales de atención, retención y venta, asegurando una resolución eficiente, el cumplimiento de los SLA y una comunicación fluida con las áreas implicadas. Su misión será garantizar la continuidad operativa, minimizar impactos y mejorar la experiencia de clientes internos y externos. Responsabilidades principales * Recepción, clasificación y priorización de incidencias de negocio según criticidad y SLA * Coordinación con equipos técnicos, operativos, soporte y negocio para garantizar su resolución * Búsqueda de contingencias y protocolos que minimicen el problema tanto para los canales como para los clientes finales * Seguimiento del ciclo de vida completo de la incidencia hasta su cierre * Análisis funcional junto con tecnología para identificar causas raíz y proponer acciones preventivas * Documentación clara y completa de cada incidencia en las herramientas de seguimiento * Comunicación proactiva con los implicados sobre avances, riesgos y tiempos estimados * Monitorización de KPIs de servicio y elaboración de informes periódicos * Identificación de mejoras en procesos y participación en iniciativas de optimización * Escalado oportuno de incidencias que superen tiempos o requieran intervención de niveles superiores por impacto en negocio * Disponibilidad para participar en guardias 24x7, asegurando soporte continuo y atención a incidencias críticas cuando sea necesario ¿Qué necesitamos? * Formación profesional o universitaria en áreas como Informática, Telecomunicaciones o similares * Experiencia en uso de herramientas de negocio de VF :



SMART y/o BOWeb * Experiencia usando herramientas de ticketing (Remedy, Jira u otras) * Conocimiento de flujos de negocio y procesos operativos * Habilidad para analizar información, identificar errores y proponer soluciones * Conocimiento de SLAs, OLAs y métricas de rendimiento del servicio * Manejo fluido de Excel, herramientas de reporting y SQL * Deseables: o Conocimientos de metodologías ITIL o certificación ITIL Foundation o Experiencia en análisis de datos o Power BI ? ¿Qué te ofrecemos? ? Trabajo flexible: 60% desde casa y 40% desde la oficina, ¡con horario flexible! ? 20 días adicionales de teletrabajo: Trabaja desde cualquier punto de España. ?️ 25 días de vacaciones: Además, disfruta de los días 24 y 31 de diciembre libres, y tienes la opción de comprar hasta 10 días adicionales. ?️ Tickets restaurante: Adicionales a la retribución fija y plan de remuneración flexible. ? Protegido de salud gratuito: Cobertura con Adeslas, seguro de vida y un programa integral de gestión de cuidado de la salud y bienestar, tanto físico como mental. ? Opción de plan de pensiones. Asegura tu futuro con nuestras opciones de plan de pensiones. ❤️ 3 día de voluntariado al año: Dedica tiempo a proyectos de voluntariado con estos días adicionales. ? Desarrollo de carrera y formación: Acceso a una plataforma de desarrollo de habilidades basada en Inteligencia Artificial y contenidos de aprendizaje de Skillsoft, MIT Horizon, Harvard y más. ? App para la gestión digital. Organiza tu día a día en la oficina de manera sencilla con nuestra app. Si quieres conocernos mejor, entra en nuestra web y descubre cómo sería la vida trabajando en Vodafone: https://www.vodafone.es/c/conocenos/es/vodafone-espana/trabaja-con-nosotros/ #J-18808-Ljbffr

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