¿Te gustaría trabajar en un proyecto internacional de experiencia de cliente y automatización inteligente, participando en el diseño y mejora de soluciones avanzadas sobre Genesys Cloud para transformar Contact Centers globales? En Capitole buscamos un/a Genesys Business Analyst con experiencia en procesos de Contact Center, análisis funcional, diseño de flujos IVR/routing y proyectos de integración con IA, para incorporarse a un ambiente general altamente tecnológico.

A continuación se detalla todo lo que necesita saber sobre lo que implica esta ocasión, así como lo que se espera de los solicitantes.
Responsabilidades del puesto
Analizar procesos de Contact Center y traducirlos en requerimientos funcionales para soluciones basadas en Genesys Cloud.
Diseñar y documentar flujos IVR, lógica de enrutamiento, journeys omnicanal y automatizaciones que mejoren la experiencia del cliente.
Colaborar con equipos técnicos para validar la viabilidad de nuevas funcionalidades, integraciones y casos de uso con IA (chatbots, NLP, routing predictivo).




Realizar workshops con stakeholders globales, capturar necesidades y asegurar alineación con estándares corporativos.
Crear documentación funcional clara: user stories, diagramas, especificaciones, criterios de aceptación y casos de prueba.
Acompañar el despliegue de nuevas capacidades, realizando UAT, validación funcional y seguimiento post‑implementación.
Analizar métricas de rendimiento y proponer mejoras continuas en automatización, autoservicio y eficiencia operativa.

Must Have
+3 años de experiencia como Business Analyst en proyectos de Contact Center, preferentemente con Genesys Cloud
Conocimiento sólido de IVR, call routing, canales digitales, colas, skills, WFM y métricas de experiencia de cliente.
Experiencia trabajando con equipos técnicos (ingeniería, arquitectura, QA) y capacidad para traducir requerimientos de negocio en soluciones funcionales claras.
Experiencia en documentación funciona

📌 Genesys Business Analyst Madrid (España)
🏢 Capitole
📍 España