En Movistar Prosegur Alarmas abrimos un proceso interno para incorporar un/a Planificación y Conducción - Gestor / a en tiempo real dentro del área de Operaciones y Planificación. La persona seleccionada coordinará el seguimiento en tiempo real de la operación del Contact Center, asegurando que los recursos disponibles estén alineados con la demanda y contribuyendo al cumplimiento de los niveles de servicio, productividad y atención al cliente. Funciones principales * Coordinar y acompañar al equipo de Gestión en Tiempo Real, organizando prioridades y realizando el seguimiento de la actividad. * Monitorizar los principales indicadores operativos: nivel de servicio, tiempos de espera, abandonos, AHT/TMO, disponibilidad, ocupación, utilización y backlog. * Comparar la demanda real con la prevista y la capacidad disponible con la planificación. * Detectar desviaciones operativas y coordinar acciones correctivas para minimizar su impacto. * Supervisar la adherencia a turnos, horarios, pausas y actividades planificadas. * Gestionar y escalar incidencias relacionadas con ausencias,



retrasos, cambios de turno y tiempos no trabajados. * Garantizar la actualización, calidad y trazabilidad de la información registrada en las herramientas ACD, WFM y sistemas asociados. * Elaborar informes de seguimiento sobre adherencia, absentismo, productividad e incidencias de jornada. * Analizar tendencias y proponer acciones de mejora continua. * Mantener una coordinación fluida con Operaciones, WFM, Planificación, Recursos Humanos y otras áreas implicadas. Requisitos * Experiencia mínima de 2 a 3 años en Workforce Management, Real Time Management u operaciones de Contact Center. * Experiencia en el seguimiento de capacidad, adherencia, absentismo y productividad. * Manejo avanzado de Excel y experiencia con herramientas ACD y WFM. * Capacidad analítica, organización, atención al detalle y orientación a resultados. * Habilidades de liderazgo, comunicación y toma de decisiones. * Capacidad

📌 Planificación y Conducción (Madrid)
🏢 Prosegur
📍 Madrid